Já me deparei com tantos sites (incluindo o meu próprio), produtos/serviços, formulários de cadastro e concursos onde eu ficava completamente perdido tentando concluir tarefas básicas. Por causa dessas experiências, sempre quis aprender mais sobre User Experience — não só para websites, mas sobre como oferecer uma boa experiência geral de um produto/serviço aos usuários/clientes. Dizem que a melhor forma de aprender é ensinando, então, mesmo correndo o risco de parecer ignorante e amador no assunto, reuni alguns materiais sobre o tema. Falei sobre isso no meu livro sobre Vietnam Digital Marketing Fundamentals também. Recentemente me deparei com esse relógio. Para constar: quase o comprei. É um dos clássicos Casio G Shock. Tem um visual bem legal e fica ainda melhor no pulso. Mas não comprei porque, sendo um relógio, não conseguia olhar para o mostrador analógico e saber que horas são. Mostrar as horas é A função básica de um relógio. Não me entenda mal — muita gente compraria por causa do design, e vi pedestres usando na rua. Cada um é cada um. Chega de introdução, vamos ao que interessa.

Atenção insuficiente dos profissionais de marketing no Vietnã

Tenho que dizer que User Experience é uma área que não recebe atenção suficiente das agências digitais e profissionais de marketing no Vietnã em geral. Apesar de não ser novidade, parece que todo mundo quer um design bonito, não necessariamente um site fácil de usar. A agência pode até dizer que se preocupa com experiência do usuário durante o pitch, mas isso pode não acontecer na execução. (óbvio!) Falta de tempo é a desculpa mais comum, falta de orçamento do cliente é outra. Falta de expertise pode ser mais um motivo. A verdade é que não existem muitos profissionais de UX no Vietnã.

User Experience é difícil ou apenas bom senso?

User Experience é difícil porque exige que muitas disciplinas se unam. Do ponto de vista de Jodie Moule, é necessário: interaction design, human factors engineering, industrial design, psicologia, antropologia (definição de antropologia aqui), sociologia, ciência da computação, design gráfico, ciência cognitiva. Há muitos fatores que influenciam a experiência de um usuário com um produto/serviço também:

• Utilidade
• Usabilidade
• Facilidade de aprendizado
• Estética: o visual é agradável?
• Emoções

Por falar nisso, Jodie Moule escreveu um ótimo livro chamado "Killer UX Design". O Killer UX Design é bem aplicável se você trabalha em agência, porque a autora escreve sob a perspectiva de agência. Jodie não falou só de User Experience na web — ela discutiu de forma ampla todos os pontos de contato que você pode ter online/offline com seus usuários/clientes. Um conceito poderoso a se observar, porque, muitas vezes, só no canal de Owned Media temos website/microsite, fanpage no Facebook, canal no YouTube etc. Além disso, os usuários acessam esses canais por desktops, laptops, smartphones e tablets, então precisamos garantir uma experiência agradável em toda a jornada do usuário — desde o início, quando entram em contato conosco pela primeira vez, o que fazem depois e para onde vão ao terminar. Para iniciantes, muita coisa em UX deveria ser fácil e de bom senso. Vem de uma compreensão e foco nas necessidades do usuário ao projetar e construir um produto/serviço/website. "Don't make me think" de Steve Krug é provavelmente um dos melhores livros, fácil de ler para iniciantes como eu. O título já resume tudo, não é? Nossa função NÃO é fazer os usuários pensar demais só para usar o site/aplicação. Tudo deve ser natural e óbvio para os usuários, especialmente as principais chamadas para ação. Se você quiser ir além e conduzir testes de usabilidade por conta própria, Steve Krug tem outro livro simples e fácil de ler chamado "Rocket Surgery Made Easy: The Do-It-Yourself Guide to Finding and Fixing Usability Problems" A Amazon tem uma seção de mais vendidos em User Experience and Website Usability que vale conferir. Como já existe muito material sobre o assunto, não quero reinventar a roda aqui. Recomendo fortemente que você pegue alguns livros sobre User Experience e leia. Mas entendo que alguns não querem ler muito e só querem dicas práticas para facilitar o dia a dia. Por isso, aqui está um checklist básico para verificar:

Velocidade importa

Como você pode ver no relatório do Google, o tempo médio de carregamento de um site no Vietnã é de cerca de 2,5 segundos, então se o site demorar 15 segundos para carregar, algo está errado. O usuário não quer esperar na internet, e 20 segundos é um "longo tempo" online. Existem muitos artigos sobre como deixar seu site mais rápido, incluindo artigos do Google. Não importa o quão bonito, útil ou rico seja o seu site — se demora 30 segundos para carregar, não me interessa. Se você tem o Google Analytics instalado, pode verificar o relatório de velocidade de página na categoria de Conteúdo.

A primeira impressão conta

Você consegue entender facilmente do que o site se trata? Qual site é esse? Em qual seção/página você está? É óbvio o que você pode fazer de onde está? Se demora muito (tipo 20 segundos) só para descobrir onde você está, o que pode fazer ou como começar, a arquitetura de informação pode estar confusa demais ou o design complicado. Se há termos na navegação principal cujo significado você não tem certeza, provavelmente o site não é amigável o suficiente. É verdade que certos sites exigem conhecimento técnico específico por serem altamente especializados. Mas meu desafio a esses donos de sites é: "Você quer mais negócios?", "Quer mais negócios de pessoas que NÃO eram seus clientes antes, novos clientes?" Então tornar as coisas mais simples possíveis de entender é de extrema importância para atrair esses novos clientes. O princípio norteador aqui é novamente "Don't make me think".

Onde estou? Para onde posso ir daqui?

Para ajudar o usuário a entender onde está no site e quais opções tem naquele nível, podemos usar breadcrumb e outros elementos de design. Se você não sabe o que é breadcrumb, veja o screenshot abaixo: Também é importante que os usuários consigam pesquisar no site se ficarem perdidos. Essa é uma função muito importante. Fico envergonhado de admitir que a função de busca no meu site não é muito boa! Na minha opinião, a função de busca interna não é mais opcional — é OBRIGATÓRIA (claro que, se o seu site tem só duas páginas, talvez não precise). A busca interna é basicamente o botão que permite ao usuário pesquisar conteúdo no seu site. Uma analogia do dia a dia seria: se você não encontra o que procura ou se perde em um shopping, basicamente tem duas opções:

• Você olha as placas para entender onde está e encontra a área que procura — ou seja, olha a navegação principal.
• Você pede ajuda ao atendente mais próximo para encontrar a seção de joias ou infantil etc. — isso equivale à função de busca online. Sou bem preguiçoso e sempre pergunto ao atendente, então na web, se não encontro o que procuro imediatamente, uso a busca. A Amazon, um dos maiores sites de e-commerce, tem uma busca interna muito robusta que facilita muito a vida dos usuários.

Questões básicas de acessibilidade

Contraste entre texto e fundo: O texto deve ser fácil de ler e ter contraste suficiente com o fundo — como texto preto em fundo branco ou levemente cinza. Por favor, não tente usar texto azul escuro em fundo preto ou azul etc. The exemplo abaixo não tem bom contraste entre texto e fundo, além de outras questões como tentar explicar uma localização só com palavras. Outra coisa é o tamanho da fonte e o espaçamento. Diria que qualquer coisa abaixo do tamanho 10 não é fácil de ler na web. Talvez eu esteja ficando velho, mas não vou perder tempo tentando ler texto pequeno.

Hierarquia visual clara

Poderíamos passar muito tempo discutindo esse ponto. Basicamente, quanto mais importante o elemento, mais alto ele precisa estar na página. Conteúdo importante deve estar acima da dobra. O acima é LITERALMENTE a parte "acima da dobra" de uma landing page após clicar em um banner no vnexpress. Se você for um usuário, o que acha? Além disso, o título mais importante deve estar em fonte maior em comparação aos menos importantes. Veja o screenshot abaixo e tente adivinhar qual informação ele está tentando transmitir — ou seja, qual é a informação importante neste mapa? O contexto é a localização de um projeto imobiliário. Você consegue encontrar o projeto no mapa? Não consegui encontrar depois de quase um minuto olhando, no menu Localização. Coisas que estão relacionadas logicamente devem estar próximas fisicamente. É como você organizaria mercadorias em um supermercado — você não vai ver peixe e alimentos secos misturados na mesma seção, vai?

Seguir convenções é importante

Algumas convenções são:

• O ID do site (logo) precisa estar claramente visível e, na maioria das vezes, no topo da página. Fica no canto superior esquerdo ou centro superior — mais raramente no canto superior direito. Você já viu logo de site no canto superior direito?
• O logotipo da empresa deve linkar de volta à homepage.
• Deixe claro o que é clicável: por convenção, texto azul e sublinhado é clicável (às vezes só texto azul já indica isso).
• Não use ícones criados por você mesmo sem texto de apoio. Isso se aplica a abreviações inventadas também. Pode parecer cool usar uma abreviação recém-criada, mas NÃO é bom para os negócios. Se as pessoas não entendem algo e você NÃO está lá para responder perguntas (é online, lembre-se!), isso simplesmente afasta as pessoas.
• Busca do site deve estar na posição central ou superior direita.

Capacidade de completar ações principais

Esse é considerado o aspecto mais importante de todos. Se o usuário consegue completar facilmente o que você quer que ele faça, sem tropeços, você é craque! Se o usuário não consegue fazer/obter o que quer do seu lado, você está perdido — não importa o quão "bonito" seja o seu site. Liste as 3 a 5 principais ações que você quer que os usuários realizem enquanto estão no seu site. Depois escreva 3 a 5 cenários correspondentes a essas ações, para que qualquer pessoa possa ter contexto para executar as tarefas. Isso deveria ser fácil — qualquer um de marketing, TI ou vendas consegue fazer a lista. AGORA teste essa lista com alguém que NÃO é da equipe de marketing, criação, vendas ou TI. Essencialmente, o que busco é que você teste com o seu público-alvo ou, como ele tende a ser amplo, com alguém não envolvido em construir, projetar ou manter o site. Espero que você não se surpreenda tanto quanto eu me surpreendi em muitas ocasiões. Alguns exemplos:

• Se você quer convidar pessoas para uma festa/evento que organiza, é melhor não direcioná-las para a página de notícias do assessor de imprensa ou colocar seu folheto offline online. Já me deparei com landing pages no estilo brochura, onde os usuários não têm ideia de como se registrar. Eles basicamente têm que rolar por cerca de 5 páginas para ver uma chamada para ação muito pequena no final sobre "registre-se aqui para seus ingressos gratuitos".
• Se você é uma rede de fast food e quer que os usuários liguem e façam pedidos, seu NÚMERO DE TELEFONE deve estar visível na homepage e em tantas páginas quanto possível. Não tente escondê-lo em outro lugar.

Outros detalhes importantes

Vou incluir alguns "erros" comuns em websites/microsites que já vi, para que você fique atento:

• Formulário de cadastro com apenas 1 campo para senha, sem campo para confirmar a senha?
• Formulário de cadastro que pede informações pessoais demais sem boas razões.
• Formulário de cadastro que, ao clicar em enviar com algo errado, apaga tudo e você precisa redigitar tudo! Gente, é 2013 — os usuários NÃO deveriam ter que redigitar todos os campos só porque algo deu errado. Redigitar a senha ou o CAPTCHA é compreensível, mas não tudo, como nome, e-mail etc.
• Barra de progresso ao fazer upload de foto ou vídeo: com a conexão relativamente lenta no Vietnã, é muito importante que, se pedimos ao usuário para fazer upload de algo, tenhamos uma barra de progresso mostrando que está em andamento, falhou ou quanto tempo falta.
• Vídeo com reprodução automática e som LIGADO: sei que como profissional de marketing queremos que as pessoas assistam ao nosso vídeo, especialmente se custou milhares de dólares produzir. Mas, na minha opinião, vídeo com reprodução automática e som ligado é um grande NÃO. Como usuário, minha primeira reação é sempre desligar o vídeo e o som — não importa o conteúdo.
• Localização sem mapa: muitas vezes temos os endereços dos nossos escritórios, lojas e restaurantes no site e queremos que os usuários os visitem. Porém, listar apenas o endereço sem o mapa é sub-ótimo. O Google Maps é bastante preciso e fácil de usar — é só incluir para que os usuários saibam como chegar.

A lista de lojas abaixo é sub-ótima para mim. Esta é muito melhor. Tem endereço detalhado, telefone, mapa etc.

• Logo que NÃO é clicável! Isso me mata. É muito comum as pessoas clicarem no logo esperando voltar à homepage. Ter um logo que NÃO é clicável passa a mensagem de que você NÃO se importa com seus usuários.

É isso de mim. Compartilhe sua experiência e sugestões para deixar essa lista mais completa e útil. Tenho certeza que deixei muita coisa de fora. Abraços, Chandler P.S: Este capítulo está incluído no meu livro sobre Vietnam Digital Marketing Fundamentals também! Atualização 1: 13Jul 2013 Encontrei um checklist útil e simples do Dr. Peter J. Meyers "25 point website usability checklist" Atualização 2: 28Out2013. Leitura obrigatória com 28 dicas fantásticas sobre Interface do Usuário http://goodui.org/