Hãy tự động hóa trước những việc khối lượng cao, ít phán đoán, đảo ngược được, và giữ con người làm những việc khối lượng thấp, nhiều phán đoán, không đảo ngược được. Kiểm toán quy trình phân loại mọi việc theo ba thuộc tính — nó xảy ra thường thế nào, nó cần bao nhiêu phán đoán, và sai thì tệ đến đâu — và sự kết hợp cho bạn biết cái gì nên tự động hóa, cái gì nên hỗ trợ, và cái gì nên để yên. Hầu hết đội tự động hóa sai thứ vì họ chọn theo công cụ trông ấn tượng thế nào thay vì công việc hành xử ra sao.
Tôi đã chạy cuộc kiểm toán này trên công việc của chính mình và trên các đội khách hàng, và cùng một kiểu mẫu hiện ra mỗi lần: những việc người ta muốn tự động hóa trước hiếm khi là những việc nên được tự động hóa trước. Đây là phương pháp tôi dùng để ngăn chuyện đó xảy ra.
Ba trục
Tần suất. Việc tần suất cao đáng tự động hóa vì kể cả một khoản tiết kiệm thời gian nhỏ cũng cộng dồn qua một tháng. Việc tần suất thấp thường thì không, vì chi phí thiết lập không bao giờ hoàn vốn. Đây là trục quyết định nỗ lực có đáng không.
Phán đoán. Việc ít phán đoán có một đáp án đúng kiểm tra được; việc nhiều phán đoán có một đáp án bảo vệ được phụ thuộc vào ngữ cảnh. Phán đoán là trục quyết định model làm được việc đó hay chỉ hỗ trợ nó. Một việc có thể thường xuyên mà vẫn nhiều phán đoán — nghĩa là nó là ứng viên cho hỗ trợ, không phải tự động hóa.
Đảo ngược. Việc đảo ngược được thì hủy rẻ, nên một bản đầu sai tốn ít. Việc không đảo ngược được — một chiến dịch đang chạy, một bài đã công khai, một cam kết với khách hàng — mang chi phí mỗi lỗi mà không khoản lợi hiệu quả nào biện minh được. Đảo ngược là trục quyết định bao nhiêu việc duyệt của con người phải nằm trên, bất kể hai trục kia.
Bốn góc phần tư
Chạy mọi việc qua ba trục và bốn hình dạng rơi ra.
- Tần suất cao, ít phán đoán, đảo ngược được. Tự động hóa trước. Kéo dữ liệu, định dạng, tính toán nhịp độ, tạo biến thể, chép chính tả, bản nháp dịch. Đây là những việc AI nên chạy vòng lặp với ít duyệt, và là nơi khoản tiết kiệm thời gian cộng dồn nằm.
- Tần suất cao, nhiều phán đoán, đảo ngược được. Hỗ trợ, đừng tự động hóa. Khái niệm creative, thảo nháp kế hoạch, tổng hợp nghiên cứu. Model tạo lựa chọn và con người chọn. Tự động hóa hoàn toàn sẽ loại bỏ phán đoán vốn là mục đích của công việc.
- Tần suất thấp, nhiều phán đoán, không đảo ngược được. Giữ con người, với AI làm đầu vào. Một cuộc gọi chiến lược lớn, một quyết định quan hệ khách hàng, một thay đổi định vị thương hiệu. Đây là những việc chi phí sai cao nhất và khối lượng quá thấp để biện minh một hệ thống.
- Tần suất thấp, ít phán đoán, đảo ngược được. Tự động hóa nếu tầm thường, nếu không thì để yên. Một lần dọn dữ liệu, một việc định dạng. Khoản tiết kiệm nhỏ, nên ngưỡng là "việc này tốn năm phút hay một tuần?"
Bài kiểm tra đảo ngược
Nếu bạn chỉ áp một trục, hãy áp tính đảo ngược, vì đó là trục các đội xem nhẹ. Bản năng là đánh giá một việc theo độ phức tạp — "cái này đơn giản, tự động hóa nó đi" — trong khi câu hỏi thật là "điều gì xảy ra nếu model làm sai?" Một việc đơn giản đăng lên một tài khoản đang chạy rủi ro hơn một việc phức tạp mà đầu ra được một người duyệt trước khi đi đâu cả.
Bài kiểm tra là: nếu bản đầu của model sai, ai bắt được, và tốn gì? Nếu câu trả lời là "một người duyệt bắt được nó trước khi bất cứ thứ gì xảy ra," việc đó đảo ngược được và là một ứng viên tự động hóa tốt. Nếu câu trả lời là "khách hàng bắt được nó," việc đó cần một cổng con người bất kể nó trông dễ thế nào. Áp bài kiểm tra này trước các trục tần suất và phán đoán, vì nó có thể ghi đè cả hai.
Phương pháp kiểm toán
Liệt kê mọi việc trong quy trình và cho mỗi việc một điểm trên ba trục: tần suất cao hay thấp, phán đoán cao hay thấp, đảo ngược dễ hay tốn. Rồi sắp chúng vào bốn góc phần tư. Làm điều đó với những người thực sự làm công việc, không phải trong một cuộc họp lãnh đạo, vì các đánh giá về phán đoán và đảo ngược chỉ trung thực nếu người vận hành đưa ra.
Đầu ra nên là một danh sách ngắn, có thứ tự: những việc đảo ngược được, ít phán đoán để tự động hóa trước, những việc nhiều phán đoán để hỗ trợ, và những việc không đảo ngược được để yên. Danh sách đó là lộ trình tự động hóa của bạn, và nó thường ngắn hơn nhiều so với danh sách thứ một nhà cung cấp sẽ bán cho bạn.
Sắp trình tự công việc
Tự động hóa từng việc một, từ đầu đến cuối, và đo kết quả trước khi chuyển sang việc kế tiếp. Nguyên tắc 75–80% hữu ích ở đây như một suy đoán về việc AI gánh được bao nhiêu phần của một việc, không phải một mục tiêu phải đạt. Bắt đầu với việc thường xuyên nhất và dễ đảo ngược nhất, chứng minh vòng lặp, và để bằng chứng giành việc kế tiếp.
Việc sắp trình tự cũng bảo vệ đội. Một đội tự động hóa mười việc cùng lúc có mười bề mặt duyệt mới và không biết cái nào đang hỏng. Từng cái một nghĩa là mọi thay đổi đều thấy được và mọi vấn đề đều có nguyên nhân.
Một cuộc kiểm toán cụ thể
Một đội media tôi biết chạy cuộc kiểm toán này và tìm ra một điều ngược trực giác: việc ai cũng muốn tự động hóa trước — kéo bộ slide hiệu suất hàng tuần — vốn đã là việc vặt giá trị thấp, trong khi việc lẽ ra tiết kiệm nhiều thời gian nhất là khâu nhận brief, thứ không ai để ý. Brief thường xuyên, ít phán đoán ở các phần máy móc, và đảo ngược được, vì một brief nháp được sửa trước khi bất kỳ công việc nào bắt đầu. Thảo brief trở thành tự động hóa đầu tiên, và nó mở khóa cả quy trình phía sau.
Đó là kết quả thường gặp. Ứng viên tự động hóa tốt nhất thường không phải việc người ta phàn nàn nhiều nhất, mà là việc nằm ở đầu một chuỗi chậm và an toàn khi sai. Vẽ bản đồ quy trình trước, thay vì liệt kê các việc riêng lẻ, là thứ làm nó nổi lên. Việc mở khóa ba việc khác thắng việc tiết kiệm mười phút một mình.
Hỗ trợ so với tự động hóa
Sự phân biệt giữa hỗ trợ và tự động hóa đáng nói thẳng, vì các đội làm mờ nó. Tự động hóa nghĩa là việc chạy không có người trong vòng lặp và đầu ra mặc định được giao. Hỗ trợ nghĩa là model tạo một bản đầu rồi một người quyết định. Cả hai dùng cùng một model; chúng khác ở chỗ ai giữ tiếng nói cuối cùng.
Cuộc kiểm toán cho bạn biết một việc muốn cái nào. Ít phán đoán và đảo ngược được: tự động hóa. Nhiều phán đoán, hoặc không đảo ngược được, hoặc cả hai: hỗ trợ nhiều nhất. Một việc nhiều phán đoán nhưng đảo ngược được là ứng viên tốt cho hỗ trợ, vì người ta bắt lỗi rẻ và model vẫn tiết kiệm phần lớn thời gian của bản đầu. Làm sai điều này theo hướng tự động hóa là cách các đội giao công việc không ai thực sự phê duyệt.
Giữ cuộc kiểm toán sống
Cuộc kiểm toán là một ảnh chụp, và công việc thay đổi. Một việc nhiều phán đoán quý trước có thể trở thành ít phán đoán khi tầng ngữ cảnh tốt lên và các quy tắc được viết ra. Một việc đảo ngược được có thể trở thành không đảo ngược được nếu nó nuôi một tài khoản đang chạy. Chạy lại cuộc kiểm toán mỗi quý, và dịch chuyển một hai việc khi các thuộc tính của chúng thay đổi.
Nhịp quan trọng hơn kết quả ban đầu. Một cuộc kiểm toán một lần cho bạn một kế hoạch già đi; một cuộc kiểm toán hàng quý cho bạn một mô hình vận hành tự tinh chỉnh liên tục. Ghép nó với khung đo lường, để mỗi dịch chuyển được biện minh bằng một chỉ số thay vì một linh cảm.
Những gì không nên tự động hóa
Đừng tự động hóa việc mà giá trị của nó chính là phán đoán, kể cả khi model tạo được một thứ nghe hợp lý. Đừng tự động hóa bất cứ thứ gì không đảo ngược được mà không có cổng con người. Đừng tự động hóa một việc bạn không hiểu đủ rõ để đặc tả đầu ra, vì đặc tả mơ hồ tạo ra những đáp án sai đầy tự tin. Và đừng tự động hóa một việc chỉ vì một buổi demo công cụ khiến nó trông dễ.
FAQ
Nếu một việc vừa thường xuyên vừa nhiều phán đoán thì sao?
Hỗ trợ nó thay vì tự động hóa nó. Để model tạo bản đầu và các lựa chọn, và giữ một người chọn. Bạn nắm được phần lớn tốc độ mà không cho đi phán đoán khiến công việc đáng làm.
Chúng tôi có nên tự động hóa báo cáo trước không?
Phần lắp ráp thì có — việc kéo dữ liệu và định dạng. Phần diễn giải nên để con người. Tách công việc theo cách này là khác biệt giữa tự động hóa việc vặt và tự động hóa tư duy.
Xử lý những việc không đảo ngược được nhưng thường xuyên thế nào?
Với một cổng con người trên mỗi lần, cho đến khi tỷ lệ lỗi được chứng minh gần bằng không, rồi chuyển sang cổng lấy mẫu. Đừng bao giờ bỏ hoàn toàn cổng cho thứ bạn không thể hoàn tác; phần hiệu quả không đáng rủi ro đuôi.
Nên tự động hóa bao nhiêu việc trong một quý?
Một hai việc làm đàng hoàng thắng năm việc làm dở. Mỗi tự động hóa tạo một bề mặt duyệt và một nghĩa vụ bảo trì, nên số lượng bị giới hạn bởi bao nhiêu cái bạn thực sự chạy và đo được.
Bản ngắn gọn
Kiểm toán mọi việc theo tần suất, phán đoán và khả năng đảo ngược, rồi tự động hóa trước những việc tần suất cao, ít phán đoán, đảo ngược được. Hỗ trợ công việc nhiều phán đoán, giữ con người cho các quyết định không đảo ngược được, và sắp trình tự các thay đổi từng cái một. Khả năng đảo ngược là trục cần áp trước, vì nó quyết định một việc cần bao nhiêu lần duyệt. Hướng dẫn Thực thi bàn phần còn lại, và làn cho trưởng nhóm đi qua cuộc kiểm toán trong một quy trình thật.
Nếu bạn đã chạy cuộc kiểm toán này, tôi muốn nghe việc nào bạn kỳ vọng sẽ tự động hóa rồi quyết định giữ con người.
Thân, Chandler
Bài viết này có sẵn bằng tiếng Việt. Tài liệu khóa học (video, template và hướng dẫn đi kèm) có bằng tiếng Anh và tiếng Nhật. Trang web này có sẵn trong 13 ngôn ngữ.