我遇到过太多网站（包括我自己的网站）、产品/服务、注册表单和活动页面，常常在完成关键任务时“彻底迷路”。也正因为这些经历，我一直想更系统地学习 User Experience，不只是网站层面，而是如何把产品/服务的整体体验做好，真正给用户/客户带来顺畅感。

有人说最好的学习方式是教学。所以尽管我知道自己在 UX 上可能仍然很业余、很容易讲得不够专业，我还是整理了一些材料。这个主题我也写进了自己的新书《Vietnam Digital Marketing Fundamentals》。

最近我还看到这块手表：

顺带说一句，我差点就买了。它是 Casio G Shock 经典款之一，外观很酷，上手也更好看。但我最后没买，因为它作为“手表”的最基本功能——看时间——我用这块表反而不容易快速读出来。

别误会，我相信很多人会因为设计买它，我在街上也看到不少人戴。每个人偏好不同。

好，前言到此，进入正题。

越南市场里，营销人对 UX 的重视仍然不够

我得直说：在越南，数字代理公司与营销团队整体上对 UX 的投入不够。这个概念并不新，但现实里大家更容易追求“视觉好看”，而不是“用起来顺”。

代理商在 pitch 阶段常会强调重视 UX，但执行阶段不一定能落地（你懂的）。常见理由是时间不够、客户预算不足，或者团队经验不够。事实上，越南真正成熟的 UX 专业人才确实不多。

用户体验到底难，还是常识？

UX 难，是因为它需要多学科协同。按 Jodie Moule 的视角，至少涉及：interaction design、human factors engineering、industrial design、psychology、anthropology（定义见 here）、sociology、computer science、graphic design、cognitive science。

同时，影响用户体验的因素也很多：

• Usefulness
• Usability
• Learnability
• Aesthetics（好不好看）
• Emotions

Jodie Moule 写过一本不错的书“Killer UX Design”。如果你在代理公司工作，这本书很实用，因为它本身就是 agency 视角。

她也不只谈“网页 UX”，而是更广义地讨论用户在线上/线下所有触点的体验。这一点很重要，因为仅在 Owned Media 下，我们就可能同时有 website/microsite、Facebook fanpage、YouTube channel 等。再加上用户会用桌面、笔记本、手机、平板访问，所以你必须覆盖整条 user journey：首次接触、接下来行为、以及离开后去向。

对像我这样的业余学习者来说，很多 UX 内容本质上也很“常识”：理解用户需求，并在设计/构建产品或网站时以此为中心。

Steve Krug 的“Don’t make me think”非常值得读，简单直接。书名本身就概括了核心：我们的工作不是让用户为了用网站/应用而“费力思考”。关键路径应该自然、直观，尤其是关键 CTA。

如果你想继续做可用性测试，Krug 另一本 “Rocket Surgery Made Easy: The Do-It-Yourself Guide to Finding and Fixing Usability Problems” 也很实用。

Amazon 上也有 User Experience and Website Usability 的畅销书分区可参考。

这类资料很多，我不想重复造轮子。强烈建议你自己读几本。

但我也理解，有些人不想读太多理论，只想拿到可执行建议。所以下面给你一份基础检查清单。

速度很关键

Google 的报告显示，越南网站平均加载时间约 2.5 秒。如果你的网站需要 15 秒，基本就有问题了。互联网上用户不愿意等，20 秒已经是“很久”。

关于提速，有很多文章，包括 Google 的 guide。

我不在乎你的网站多好看、多丰富，如果要 30 秒才打开，我就不会继续看。

如果你装了 Google Analytics，可以在 Content 分类下看 page speed 报告。

第一印象决定留存

用户能不能很快明白：这是什么网站？我现在在哪个页面？我接下来可以做什么？

如果要花 20 秒才看懂“我在哪、能做什么、怎么开始”，那信息架构可能太乱，或者设计过度复杂。

如果主导航里有很多词用户看不懂，那基本就不够 user-friendly。

确实，有些高技术网站天然要求用户具备专业知识。但我会反问站点所有者：“你想要更多生意吗？想要之前不是你客户的新客户吗？”

如果答案是想，那就必须尽量让更多人快速看懂。核心原则还是 “Don’t make me think”。

我在哪？我能去哪里？

要帮助用户理解当前位置与可选路径，可以用 breadcrumb 和其他视觉提示。

如果你不熟悉 breadcrumb，见图：

另外，用户迷路时必须能 搜索 网站内容。这一点非常重要。

坦白说，我自己网站的搜索做得也不好。但在我看来，站内搜索几乎不是可选项，而是必选项（当然，如果你只有两页内容，可能另当别论）。

站内搜索就是让用户在你的网站里找内容。类比线下百货商场：当你找不到路时，通常有两种方式：

• 看导视牌，判断自己在哪、该往哪走（对应主导航）
• 直接问店员珠宝区或儿童区怎么走（对应站内搜索）

我自己常常很懒，会直接问店员。线上也是一样：如果不能立即找到目标，我就会用搜索。像 Amazon 这种大型电商，搜索能力非常强，用户体验自然轻松很多。

基础可访问性问题

文本与背景对比度：文字要易读，和背景要有足够反差，比如黑字配白底或浅灰底。请不要用深蓝字配黑底或蓝底。

这个例子除了对比度差，还尝试只靠文字描述位置：

另一个点是字号与行距。我认为小于 10 号的网页文字通常都不友好。也许是我年纪大了，但我不会花时间硬读小字。

清晰的视觉层级

这个话题可以讲很久。核心是：越重要的信息越应该放在越靠上位置。关键内容要出现在首屏（above the fold）。

上图就是我点开 vnexpress 某 banner 后 landing page 的首屏区域。你如果是用户，会怎么想？

另外，更重要的标题应该使用更大字体。看下面这张图，你能快速判断它到底想传达什么重点吗？这是某地产项目“位置”页面。我盯了一分钟也没找到项目位置。

逻辑上相关的东西，应该在物理位置上放得更近。就像超市陈列：你不会把鱼和干粮混在同一区。

遵循用户习惯很重要

一些常见约定包括：

• Site ID（logo） 要清晰、显眼，通常在页面顶部；常见是左上或上中，很少放右上
• 公司 logo 应该可点击并返回首页
• 要明确哪些区域可点击：按约定，蓝色带下划线文本通常可点（有时仅蓝色也会被理解为可点）
• 不要自创图标却没有文本说明；缩写同理。你可能觉得很酷，但对业务没帮助。用户看不懂、你又不在线解释时，只会流失
• 站内搜索框通常在上中或右上更符合习惯

能否完成关键动作

这可能是最重要的一项。

如果用户能顺畅完成你希望他做的关键动作，你就成功了；如果做不到，再漂亮也没用。

先列出你希望用户在网站上完成的 3-5 个关键动作，再为每个动作写 3-5 个具体场景（给测试者必要背景）。这件事并不难，营销、IT、销售都能参与。

然后请非项目成员来测试：不要找参与设计、开发、维护的人。最好是目标受众；如果受众很广，也可以找与项目无关的人。

你得到的结果，很可能会让你意外。

例如：

• 你想邀请用户参加活动，最好不要把人直接导去 PR 新闻页或“线下 brochure 上线版”。我见过一种落地页，用户要滚 5 屏才看到一个很小的“免费领票注册”按钮。
• 如果你是快餐连锁，希望用户打电话下单，那么电话号码应该在首页和关键页面清晰可见，不要藏起来。

其他常见小问题

下面列一些我常见的网站/microsite 问题，供你排查：

• 注册表单只有 1 个密码字段，没有“确认密码”
• 注册表单无理由索取过多个人信息
• 表单提交报错后，所有字段被清空，用户必须全重填。现在都 2013 年了，除了密码或 CAPTCHA，至少姓名、邮箱等不该让用户重填。
• 上传图片/视频没有 状态进度条。越南网速相对慢，用户必须知道正在上传、失败与否、还要等多久。
• 自动播放且默认开声音。我理解营销方希望视频被看见，但从用户角度，第一反应通常是立刻关掉。
• 地址只有文字没有地图。很多网站希望用户到店、到餐厅、到办公室，只写地址不配地图体验很差。Google Map 接入并不难，应该提供。

下面这个门店列表对我来说就不够理想：

而这个就好很多：地址、电话、地图都齐全。

• Logo 不可点击。这点真的很常见，也很伤。用户天然会点 logo 回首页；不可点击会传递“你不在乎用户习惯”的信号。

我这边先写到这里。欢迎你补充经验和建议，把这份清单做得更完整、更实用。我肯定还有遗漏。

谢谢， Chandler

P.S：这部分内容也收录在我的书《Vietnam Digital Marketing Fundamentals》里。

Update 1：2013-07-13 我还发现 Dr. Peter J. Meyers 这份很实用、很简洁的清单："25 point website usability checklist"

Update 2：2013-10-28 另一个强烈推荐，关于 UI 的 28 条实用建议： http://goodui.org/