저는 수많은 웹사이트 (제 것 포함), 제품/서비스, 가입 양식, 이벤트를 접해왔는데, 특정 중요한 작업을 완료하려고 하면 완전히 길을 잃게 됩니다. 이러한 경험 때문에, 웹사이트뿐만 아니라 제품/서비스의 전반적인 좋은 경험을 사용자/고객에게 제공하는 방법에 대해 항상 더 배우고 싶었습니다. 그리고 배우는 가장 좋은 방법은 가르치는 것이라고 하니, 사용자 경험에 대해 너무 무지하고 완전한 아마추어처럼 들릴 위험을 감수하면서 이 주제에 대한 자료를 정리했습니다. 베트남 디지털 마케팅 기초 책에서도 이에 대해 이야기했습니다. 최근에 이 시계를 발견했습니다. 참고로 거의 살 뻔했습니다. Casio G Shock의 클래식 시계 중 하나입니다. 꽤 멋있고 실제로 착용하면 더 좋아 보입니다. 하지만 결국 사지 않았는데, 시계로서 아날로그 시계를 보고 몇 시인지 파악할 수 없기 때문입니다. 몇 시인지 보여줄 수 있는 것은 시계의 가장 기본적인 기능입니다. 오해하지 마세요, 많은 사람들이 디자인 때문에 이 시계를 살 것이고 실제로 착용하는 행인을 여러 명 봤습니다. 사람마다 다릅니다. 서론은 이 정도로 하고, 이제 본론으로 들어가겠습니다.

베트남 마케터들의 불충분한 관심

사용자 경험은 일반적으로 베트남의 디지털 에이전시와 마케터들로부터 충분한 관심을 받지 못하는 분야라고 말해야 합니다. 새로운 것은 아니지만, 모두가 사용자 친화적인 사이트가 아니라 아름다운 디자인을 찾고 있는 것 같습니다. 또한 에이전시가 프레젠테이션 중에 사용자 경험을 중시한다고 말할 수 있지만, 실행 단계에서는 그렇지 않을 수 있습니다. (당연하죠!) 시간 부족이 일반적인 변명이고, 클라이언트의 예산 부족이 또 다른 일반적인 변명입니다. 전문성 부족도 또 다른 이유일 수 있습니다. 사실 베트남에는 사용자 경험 전문가가 많지 않습니다.

사용자 경험은 어렵나요, 아니면 그냥 상식인가요?

사용자 경험은 많은 분야가 함께 와야 하기 때문에 어렵습니다. Jodie Moule의 관점에서, 상호작용 디자인, 인간 공학, 산업 디자인, 심리학, 인류학 (인류학 정의는 여기), 사회학, 컴퓨터 과학, 그래픽 디자인, 인지 과학이 필요합니다. 사용자가 제품/서비스와 경험하는 것에 영향을 미치는 많은 요소도 있습니다:

• 유용성
• 사용성
• 학습 용이성
• 미학: 보기 좋은가?
• 감정

참고로 Jodie Moule는 "Killer UX Design"이라는 좋은 책을 썼습니다. Killer UX Design은 에이전시에서 일하는 경우 꽤 적용 가능한데, 저자가 에이전시 관점에서 쓰기 때문입니다. Jodie는 웹에서의 사용자 경험만 이야기하지 않고, 온라인/오프라인에서 사용자/고객과 가질 수 있는 모든 접점에 대해 전반적으로 논의했습니다. 이것은 주목할 만한 강력한 개념인데, Owned Media Channel 아래에서만 웹사이트/마이크로사이트, Facebook 팬 페이지, YouTube 채널 등이 있을 뿐만 아니라, 사용자는 데스크톱, 노트북, 스마트폰, 태블릿을 사용하여 이러한 자산에 접근하므로 처음 접촉부터 그 이후, 마칠 때까지 전체 사용자 여정에서 쾌적한 경험을 보장해야 합니다. 아마추어에게 사용자 경험에 대한 많은 것은 쉽고 상식적이어야 합니다. 제품/서비스/웹사이트를 디자인하고 구축하면서 사용자의 필요에 대한 이해와 집중에서 비롯됩니다. Steve Krug의 "Don't make me think"는 저 같은 아마추어를 위한 가장 좋고 읽기 쉬운 책 중 하나일 것입니다. 책 제목이 모든 것을 간단히 요약해주지 않나요? 우리의 임무는 사용자가 웹사이트/애플리케이션을 사용하기 위해 너무 많이 생각하게 만드는 것이 아닙니다. 모든 것이 자연스럽고, 특히 핵심 행동 유도 문구는 사용자에게 명백해야 합니다. 더 나아가 직접 사용성 테스트를 수행하고 싶다면, Steve Krug의 또 다른 좋고 간단한 책 "Rocket Surgery Made Easy: The Do-It-Yourself Guide to Finding and Fixing Usability Problems"가 있습니다. Amazon에는 사용자 경험 및 웹사이트 사용성 베스트셀러 섹션이 있으므로 확인해보세요. 이 주제에 대해 이미 너무 많은 자료가 있으므로 여기서 바퀴를 재발명하고 싶지 않습니다. 사용자 경험에 관한 책 몇 권을 골라 읽으시길 강력히 권합니다. 하지만 너무 많이 읽고 싶지 않고 생활을 더 쉽게 만들어주는 실용적인 팁만 원하시는 분도 계실 것입니다. 여기에 확인해야 할 기본 사항의 체크리스트가 있습니다.

속도가 중요합니다

Google 보고서에서 볼 수 있듯이, 베트남에서 사이트의 평균 로딩 시간은 약 2.5초이므로, 사이트가 15초 걸리면 뭔가 잘못된 것입니다. 인터넷에서 사용자는 기다리기를 원하지 않으며 20초는 온라인에서 "긴 시간"입니다. Google의 기사를 포함하여 사이트를 더 빠르게 만드는 방법에 대한 많은 기사가 있습니다. 웹사이트가 아무리 아름답고, 유용하고, 풍부하더라도 30초가 걸리면 관심 없습니다. 사이트에 Google Analytics가 설치되어 있으면 콘텐츠 카테고리 아래의 페이지 속도 보고서를 볼 수 있습니다.

첫인상이 중요합니다

사이트가 무엇에 대한 것인지 쉽게 이해할 수 있나요? 어떤 사이트인지? 사이트의 어떤 섹션/페이지에 있는지? 현재 위치에서 무엇을 할 수 있는지 명확한가요? 자신이 어디에 있는지, 무엇을 할 수 있는지/어떻게 시작해야 하는지 알아내는 데 너무 오래 걸리면 (20초 정도), 사이트의 정보 구조가 너무 혼란스럽거나 디자인이 너무 복잡할 수 있습니다. 메인 내비게이션에 있는 용어 중 의미를 확신할 수 없는 것이 있다면, 아마 충분히 사용자 친화적이지 않은 것입니다. 물론 특정 사이트는 매우 기술적이기 때문에 도메인 지식이 있는 사용자가 필요합니다. 하지만 사이트 소유자에 대한 제 도전은: "더 많은 비즈니스를 원하시나요?", 이전에 고객이 아니었던 사람들, 새로운 고객으로부터 더 많은 비즈니스를 원하시나요? 따라서 사람들이 이해할 수 있도록 가능한 한 간단하게 만드는 것이 이러한 새 고객을 유치하는 데 매우 중요합니다. 여기서 포괄적인 원칙은 역시 "Don't make me think"입니다.

어디에 있나요? 거기서 어디로 갈 수 있나요?

사용자가 사이트에서 어디에 있는지, 이 레벨에서 어떤 옵션이 있는지 이해하도록 돕기 위해 브레드크럼과 기타 디자인 단서를 사용할 수 있습니다. 브레드크럼이 뭔지 모르시면, 아래 스크린샷을 참조하세요: 또한 사용자가 길을 잃었을 때 사이트를 _검색_할 수 있는 것이 중요합니다. 매우 중요한 기능입니다. 하지만 제 사이트의 검색 기능이 별로 좋지 않다는 것이 부끄럽습니다! 제 의견으로는, 내부 검색 기능은 더 이상 옵션이 아니라 필수입니다 (물론 사이트에 페이지가 두 개뿐이라면 검색 기능이 필요하지 않을 것입니다). 내부 검색 기능은 기본적으로 사용자가 사이트에서 항목을 검색할 수 있게 해주는 검색 버튼입니다. 실생활 비유로, 백화점에서 찾는 것을 찾지 못하거나 길을 잃으면 기본적으로 두 가지 옵션이 있습니다:

• 표지판을 올려다보고 자신이 어디에 있는지 이해하고 가고 싶은 곳을 찾습니다. 즉 메인 내비게이션을 봅니다
• 근처의 매장 직원에게 보석 섹션이나 아동 섹션을 어떻게 찾는지 물어봅니다... 이것이 온라인에서의 검색 기능에 해당합니다. 저는 보통 매우 게으르고 항상 매장 직원에게 물어보므로, 온라인에서도 찾는 것을 즉시 찾지 못하면 검색 기능을 사용합니다. 가장 큰 전자상거래 사이트 중 하나인 Amazon은 매우 강력한 검색 기능을 가지고 있어 사용자의 생활을 매우 쉽게 만들어줍니다.

기본 접근성 문제

텍스트와 배경의 대비: 텍스트는 읽기 쉬워야 하고, 흰색이나 약간 회색 배경에 검은색 텍스트처럼 배경과 충분한 대비가 있어야 합니다. 검은 배경이나 파란 배경에 짙은 파란색 텍스트를 사용하지 마세요... 아래 예시는 다른 것들 외에도 텍스트와 배경의 대비가 좋지 않으며, 위치를 글로 설명하려고 합니다? 또 다른 것은 글꼴 크기와 간격입니다. 크기 10 미만의 것은 웹에서 읽기 쉽지 않다고 주장합니다. 나이가 드는 것일 수 있지만 작은 텍스트를 읽으려고 시간을 낭비하지 않겠습니다.

명확한 시각적 계층 구조

이 점에 대해 많은 시간을 쓸 수 있습니다. 본질적으로 더 중요한 것일수록 페이지에서 더 높이 있어야 합니다. 중요한 콘텐츠는 폴드 위에 있어야 합니다. 위는 vnexpress의 배너를 클릭한 후 랜딩 페이지의 "폴드 위" 부분입니다. 사용자라면 어떻게 생각하시나요? 또한 더 중요한 헤드라인은 덜 중요한 것에 비해 더 큰 글꼴이어야 합니다. 아래 스크린샷을 보고 이 지도에서 전달하려는 정보가 무엇인지, 즉 중요한 정보가 무엇인지 추측해 보세요. 이 스크린샷의 맥락은 부동산 프로젝트의 위치입니다. 지도에서 프로젝트를 어디서나 볼 수 있나요? 위치 메뉴 아래에서 약 1분 동안 지도를 살펴본 후에도 찾을 수 없었습니다. 논리적으로 관련된 것들은 물리적으로 가까이 있어야 합니다. 슈퍼마켓에서 상품을 배치하는 방식과 같습니다. 생선과 건조 식품이 한 섹션에 섞여 있는 것을 보지 않죠?

관례를 따르는 것이 중요합니다

일부 관례는 다음과 같습니다:

• 사이트 ID (로고)는 명확하게 표시되어야 하며, 대부분 페이지 상단에 있습니다. 상단 왼쪽 모서리나 상단 중앙 위치에 있는 경우가 상단 오른쪽 모서리보다 많습니다. 상단 오른쪽 모서리에 사이트 로고를 본 적이 있으신가요?
• 회사 로고는 홈페이지로 링크되어야 합니다
• 어떤 부분이 클릭 가능한지 명확하게 하세요: 관례적으로 파란색과 밑줄이 그어진 텍스트는 클릭 가능합니다 (경우에 따라 파란색 텍스트만으로도).
• 텍스트 지원 없이 자체 발명한 아이콘을 사용하지 마세요. 자체 발명한 약어에도 적용됩니다. 새로 발명한 약어를 사용하면 멋있게 들릴 수 있지만 비즈니스에 좋지 않습니다. 사람들이 뭔가를 이해하지 못하고 질문에 답할 수 있는 사람이 없다면 (온라인이라는 것을 기억하세요?), 그냥 사람들을 떠나게 합니다.
• 사이트 검색은 상단 중앙 또는 상단 오른쪽 위치에 있어야 합니다.

핵심 행동 완수 능력

이것이 모든 것 중 가장 중요한 측면으로 여겨집니다. 사용자가 원하는 것을 쉽게, 문제없이 성공적으로 완수할 수 있다면, 여러분은 스타입니다! 사용자가 여러분 측에서 원하는 것을 하거나/이행할 수 없다면, 사이트가 아무리 "예쁘더라도" 끝났습니다. 사용자가 사이트에 있을 때 해주기를 원하는 상위 3-5개 핵심 행동을 나열하세요. 그런 다음 이 핵심 행동에 맞는 3-5개 시나리오를 작성하여, 다른 사람에게 이 작업을 완수하도록 요청할 때 배경 정보를 가질 수 있게 하세요. 이것은 쉬워야 하며 마케팅에서 IT, 영업까지 거의 누구나 목록을 만들 수 있습니다. 이제 마케팅 팀, 크리에이티브 팀, 영업 또는 IT 팀에 속하지 않은 사람으로 이 목록을 테스트하세요. 기본적으로 찾고 있는 것은 타겟 고객으로 테스트하거나, 타겟 고객이 꽤 넓은 경향이 있으므로 사이트를 구축, 디자인, 유지하는 데 관여하지 않은 누구와도 테스트할 수 있습니다. 여러 차례 저만큼 놀라지 않기를 바랍니다. 몇 가지 예시는 아래와 같습니다:

• 파티/이벤트에 사람들을 초대하려면, PR 뉴스 페이지로 안내하거나 오프라인 브로셔를 온라인에 올리지 않는 것이 좋습니다. 사용자가 등록 방법을 전혀 모르는 브로셔 유형 랜딩 페이지를 본 적이 있습니다. 기본적으로 무료 티켓을 위해 여기에서 등록하라는 매우 작은 행동 유도 문구를 보려면 약 5페이지를 스크롤해야 합니다.
• 패스트푸드 체인이고 사용자가 사이트에서 전화하여 주문하기를 원한다면, 전화번호가 홈페이지와 가능한 한 많은 페이지에 보여야 합니다. 다른 곳에 숨기려고 하지 마세요.

기타 작은 것들

지금까지 봐온 웹사이트/마이크로사이트의 몇 가지 일반적인 "실수"를 포함하여 주의하실 수 있도록 하겠습니다:

• 비밀번호 필드 1개만 있는 가입 양식, 비밀번호 재입력 필드가 없나요??
• 합당한 이유 없이 너무 많은 개인 정보를 요구하는 가입 양식.
• 제출 버튼을 클릭하고 뭔가 잘못되면, 모든 것이 사라지고 다시 입력해야 하는 가입 양식! 2013년인데 뭔가 잘못되었다고 양식의 모든 필드를 다시 입력해야 하면 안 됩니다. 비밀번호나 CAPTCHA를 다시 입력하는 것은 이해하지만 이름, 이메일 등 모든 것을 다시 입력하는 것은 아닙니다...
• 사진이나 비디오 업로드 시 상태 표시줄: 베트남의 상대적으로 느린 인터넷 연결로, 사용자에게 뭔가를 업로드하도록 요청한다면, 진행 중인지, 실패했는지, 얼마나 더 기다려야 하는지 알 수 있도록 상태 표시줄이 있어야 합니다.
• 소리가 켜진 자동 재생 비디오: 마케터로서 사람들이 비디오를 보기를 원한다는 것을 알고, 특히 수천 달러를 들여 제작한 것이라면 더욱 그렇습니다. 하지만 제 의견으로는, 소리가 켜진 자동 재생 비디오는 절대 안 됩니다. 사용자로서 제 첫 반응은 항상 비디오와 소리를 끄는 것이며, 무슨 비디오인지 기다려서 보지 않습니다.
• 지도 없는 위치: 대부분의 경우, 웹사이트에 사무실, 매장, 레스토랑의 위치가 있고 사용자가 방문하기를 원합니다. 하지만 지도 없이 주소만 나열하는 것은 최적이 아닙니다. Google Map은 꽤 정확하고 쉽게 할 수 있으므로 넣어서 사용자가 매장/레스토랑에 어떻게 가는지 알 수 있게 하세요...

아래의 매장 목록은 제게 최적이 아닙니다. 이것이 훨씬 낫습니다. 상세한 주소, 전화번호, 지도 등이 있습니다...

• 클릭할 수 없는 로고! 이것은 정말 답답합니다. 사람들이 로고를 클릭하면 홈페이지로 돌아갈 것이라고 기대하는 것은 매우 일반적인 습관입니다. 로고가 있는데 클릭할 수 없으면 사용자에 대해 신경 쓰지 않는다는 메시지를 보내는 것입니다.

오늘은 여기까지입니다. 이 목록을 더 완전하고 유용하게 만들기 위해 경험과 조언을 공유해 주세요. 분명히 많은 것을 놓쳤을 것입니다. 감사합니다, Chandler P.S: 이 챕터는 베트남 디지털 마케팅 기초 책에도 포함되어 있습니다! 업데이트 1: 2013년 7월 13일 Dr. Peter J. Meyers의 "25가지 웹사이트 사용성 체크리스트"라는 유용하고 간단한 체크리스트를 발견했습니다. 업데이트 2: 2013년 10월 28일. 28가지 훌륭한 사용자 인터페이스 팁이 있는 필독 http://goodui.org/