Me he encontrado con tantos sitios web (incluyendo el mío propio), productos/servicios, tantos formularios de registro, tantos concursos que me he sentido completamente perdido tratando de completar ciertas tareas críticas. Debido a estas experiencias, siempre he querido aprender más sobre la Experiencia de Usuario, no solo para sitios web sino cómo llevar buenas experiencias generales de un producto/servicio a los usuarios/clientes. Y dicen que la mejor manera de aprender es enseñar, así que teniendo en cuenta el riesgo de sonar demasiado ignorante y un completo amateur cuando se trata de experiencia de usuario, reuní algunos materiales sobre este tema. Hablé de esto en mi último libro sobre Vietnam Digital Marketing Fundamentals también. Recientemente me encontré con este reloj. Para tu información, casi lo compré. Es uno de los clásicos relojes Casio G Shock. Se ve bastante cool y en realidad se ve mejor cuando lo llevas puesto. Sin embargo, al final no lo compré porque como reloj, no puedo mirar las manecillas analógicas y descifrar qué hora es. Poder mostrar la hora ES LA funcionalidad básica de un reloj. No me malinterpretes, creo que mucha gente compraría este reloj por su diseño y de hecho vi a varios peatones usándolo. Cada persona es diferente. Suficiente introducción, ahora vamos al grano.

Atención insuficiente de los marketers en Vietnam

Tengo que decir que la experiencia de usuario es un área que no recibe suficiente atención de las agencias digitales ni de los marketers en Vietnam en general. Aunque no es algo nuevo, parece que todos buscan un diseño bonito y no necesariamente un sitio amigable para el usuario. Además, la agencia puede decir que les importa la experiencia de usuario durante la presentación, sin embargo, puede que no suceda durante la fase de ejecución. (¡obvio!) La falta de tiempo es la excusa común, la falta de presupuesto del cliente es otra excusa común. La falta de experiencia podría ser otra razón también. La verdad es que no hay tantos profesionales de experiencia de usuario en Vietnam.

¿La Experiencia de Usuario es difícil o es solo sentido común?

La experiencia de usuario es difícil porque requiere que muchas disciplinas se unan. Desde el punto de vista de Jodie Moule, requiere: diseño de interacción, ingeniería de factores humanos, diseño industrial, psicología, antropología (la definición de antropología está aquí), sociología, ciencias de la computación, diseño gráfico, ciencias cognitivas. Hay muchos factores que influyen en la experiencia de un usuario con un producto/servicio también:

• Utilidad
• Usabilidad
• Facilidad de aprendizaje
• Estética: ¿se ve bien?
• Emociones

Por cierto, Jodie Moule escribió un buen libro titulado "Killer UX Design". El Killer UX Design es bastante aplicable si trabajas en una agencia porque la autora escribe desde el ángulo de una agencia. Jodie no solo habló sobre la Experiencia de Usuario en la web, discutió en general sobre todos los puntos de contacto que puedes tener online/offline con tus usuarios/clientes. Este es un concepto poderoso a tener en cuenta porque muy a menudo, solo bajo el canal de Owned Media, tendríamos sitio web/microsite, fanpage de Facebook, canal de YouTube etc... No solo eso, los usuarios usan computadoras de escritorio, laptops, smartphones, tablets para acceder a estas propiedades, así que necesitamos asegurar una experiencia agradable durante todo el recorrido del usuario, desde el principio, cuando entran en contacto con nosotros por primera vez, qué hacen después y luego a dónde irían cuando terminan. Para los amateurs, muchas cosas de la Experiencia de Usuario deberían ser fáciles y de sentido común. Viene de un entendimiento, un enfoque en las necesidades del usuario al diseñar, construir un producto/servicio/sitio web. "Don't Make Me Think" de Steve Krug es probablemente uno de los mejores libros, fácil de leer, para amateurs como yo. El título del libro simplemente lo resume todo para nosotros, ¿no? Nuestro trabajo NO es hacer que los usuarios tengan que pensar demasiado solo para usar el sitio web/aplicación. Todo debería ser natural, obvio para los usuarios, especialmente la llamada a la acción principal. Si quieres ir más allá y realizar pruebas de usabilidad tú mismo, Steve Krug tiene otro buen libro, simple de leer, llamado "Rocket Surgery Made Easy: The Do-It-Yourself Guide to Finding and Fixing Usability Problems" Amazon tiene una sección sobre los más vendidos en User Experience and Website Usability así que podrías echarle un vistazo también. Como hay tantos materiales sobre este tema, no quiero reinventar la rueda aquí. Te recomiendo encarecidamente que tomes algunos libros sobre Experiencia de Usuario y los leas. Sin embargo, también entiendo que algunos de ustedes no quieren leer demasiado y solo quieren algunos consejos prácticos que les hagan la vida más fácil. Así que aquí está la lista de cosas básicas que deberías revisar

La velocidad importa

Como puedes ver en el reporte de Google, el tiempo promedio de carga de un sitio en Vietnam es de alrededor de 2.5 segundos así que si el sitio tarda como 15 segundos en cargar, algo no está bien. El usuario no quiere esperar cuando se trata de internet y 20 segundos es "mucho tiempo" online. Hay muchos artículos sobre cómo hacer tu sitio más rápido, incluyendo artículos de Google. No me importa qué tan bonito, útil o rico sea tu sitio web, si tarda 30 segundos en cargar, NO me interesa. Si tienes Google Analytics instalado en tu sitio, podrías mirar el reporte de velocidad de página bajo la categoría de Contenido.

La primera impresión cuenta

¿Puedes entender fácilmente de qué trata el sitio? ¿Qué sitio es? ¿En qué sección/página del sitio estás? ¿Es obvio para ti lo que puedes hacer desde donde estás ahora? Si te toma demasiado tiempo (como 20 segundos) solo para descubrir dónde estás, qué puedes hacer aquí/cómo empezar, la arquitectura de información del sitio podría ser demasiado confusa o el diseño es demasiado complicado. Si hay términos en la navegación principal de los que no estás seguro qué significan, entonces probablemente no es lo suficientemente amigable. Aunque es cierto que ciertos sitios requieren que el usuario tenga conocimientos del dominio porque son altamente técnicos. Sin embargo, mi desafío para esos propietarios de sitios es: "¿Querrías más negocio?", ¿Querrías más negocio de personas que NO eran tus clientes anteriormente, nuevos clientes? Así que hacer las cosas lo más simples posible para que la gente entienda es de suma importancia para atraer a estos nuevos clientes. El principio general aquí es nuevamente "Don't Make Me Think".

¿Dónde estoy? ¿A dónde puedo ir desde aquí?

Para ayudar al usuario a entender dónde está en el sitio, qué opciones tiene a este nivel, podríamos usar breadcrumb (migas de pan) y otras señales de diseño. Si no sabes qué es un breadcrumb, por favor mira la captura de pantalla a continuación: Además, es importante que los usuarios puedan buscar en el sitio si se pierden. Esta es una función muy importante. Sin embargo, me avergüenza que en mi sitio la función de búsqueda no es muy buena. En mi opinión, la función de búsqueda interna ya no es una opción sino un MUST (por supuesto, si tu sitio solo tiene dos páginas, probablemente no necesitarás la función de búsqueda). La función de búsqueda interna es básicamente el botón de búsqueda que permite a los usuarios buscar cosas en tu sitio. Una analogía de la vida real sería si no puedes encontrar lo que buscas o te pierdes en una tienda departamental, básicamente tienes dos opciones:

• Miras los letreros para entender dónde estás y buscar las áreas a donde quieres ir. Es decir, mirar la navegación principal
• Le preguntas a cualquier asistente de tienda cercano sobre cómo encontrar la sección de joyería o la sección de niños etc... esto es el equivalente de la función de búsqueda cuando se trata de online. A menudo soy muy perezoso y siempre le pregunto al asistente de la tienda, así que cuando se trata de online, si no puedo encontrar inmediatamente lo que busco, usaría la función de búsqueda. Amazon, uno de los sitios de e-commerce más grandes, tiene una función de búsqueda muy robusta, lo que facilita mucho la vida de los usuarios.

Problemas básicos de accesibilidad

Contraste entre texto y fondo: El texto debería ser fácil de leer, y tener suficiente contraste con el fondo como texto negro sobre un fondo blanco o ligeramente gris. Por favor, no intentes usar texto azul oscuro sobre un fondo negro o fondo azul etc... TEl ejemplo a continuación no tiene buen contraste entre texto y fondo, además de otras cosas como intentar explicar una ubicación usando palabras. Otra cosa sería el tamaño de fuente y el espaciado. Yo diría que cualquier cosa menos de tamaño 10 no es fácil de leer en la web. Tal vez me estoy haciendo viejo, pero no voy a perder tiempo tratando de leer texto pequeño.

Jerarquía visual clara

Podríamos pasar mucho tiempo discutiendo este punto. Esencialmente se trata de que cuanto más importante sea algo, más arriba necesita estar en la página. El contenido importante debería estar above the fold (visible sin hacer scroll). Lo de arriba es LITERALMENTE la parte "above the fold" de una landing page después de hacer clic en el banner en vnexpress. Si eres un usuario, ¿qué piensas? También, el titular más importante debería estar en fuente más grande en comparación con uno menos importante. Por favor mira la captura de pantalla a continuación y adivina qué información está tratando de transmitir, es decir, ¿cuál es la información importante de este mapa? El contexto de esta captura de pantalla es que es la ubicación de un proyecto inmobiliario. ¿Puedes ver el proyecto en algún lugar del mapa? No pude encontrarlo después de como un minuto mirando el mapa, bajo el menú de Ubicación. Las cosas que están relacionadas entre sí lógicamente deberían estar cerca unas de otras físicamente. Es como organizarías la mercancía en un supermercado. No ves pescado y comida seca mezclados en una sección, ¿verdad?

Seguir las convenciones es importante

Algunas de las convenciones son:

• Identificación del sitio (logo) necesita estar claramente indicada y muy frecuentemente, está en la parte superior de la página. Está en la esquina superior izquierda o en la posición central superior más que en la esquina superior derecha. ¿Has visto alguna vez el logo del sitio en la esquina superior derecha?
• El logo de la empresa debería llevar de vuelta a la página de inicio
• Hacer claro qué parte es clickeable: por convención, el texto azul y subrayado es clickeable (incluso solo texto azul en algunos casos).
• No uses iconos inventados sin texto que los respalde. Esto también aplica a las abreviaturas inventadas. Puede hacerte sonar cool porque usas alguna abreviatura recién inventada, pero NO es bueno para los negocios. Si la gente no entiende algo y NO estás ahí para responder sus preguntas (¡es online, recuerda!), simplemente los aleja.
• La búsqueda del sitio debería estar en la posición central superior o en la posición superior derecha.

Capacidad de completar acciones clave

Este se considera el aspecto más importante de todos. Si el usuario puede completar exitosamente lo que quieres que haga fácilmente, sin contratiempos, ¡eres una estrella! Si el usuario no puede hacer/cumplir lo que quiere de tu lado, estás perdido sin importar qué tan "bonito" sea tu sitio. Enumera las 3-5 acciones clave principales que quieres que los usuarios hagan mientras están en tu sitio. Luego escribe 3-5 escenarios que coincidan con estas acciones clave para que si le pides a alguien más que complete estas tareas, tengan la información de contexto. Esto debería ser fácil y casi cualquier persona de marketing, TI o ventas podría hacer la lista. AHORA prueba esta lista con alguien que NO sea del equipo de marketing, equipo creativo, ventas o equipo de TI. Básicamente lo que busco es que lo pruebes con tu audiencia objetivo, o dado que tu audiencia objetivo tiende a ser bastante amplia, podrías probarlo con cualquier persona que NO esté involucrada en construir, diseñar o mantener el sitio. Ojalá no te sorprendas tanto como yo en muchas ocasiones. Algunos ejemplos están a continuación:

• Si quieres invitar personas a una fiesta/evento que organizas, es mejor no dirigirlos a tu página de noticias de PR o poner tu folleto offline en línea. Me encontré con landing pages tipo folleto, en las que los usuarios no tienen ni idea de cómo registrarse. Básicamente tienen que hacer scroll hacia abajo como 5 páginas para ver una llamada a la acción muy pequeña en la parte inferior sobre registrarse aquí para obtener tus entradas gratuitas.
• Si eres una cadena de comida rápida y quieres que los usuarios visiten el sitio para llamarte y hacer un pedido, tu número de TELÉFONO debería ser visible en la página de inicio y en tantas páginas como sea adecuado. No intentes esconderlo en otro lugar.

Algunas otras cosas pequeñas

Así que incluiría algunos "errores" comunes para sitios web/microsites que he visto hasta ahora para que estés atento a ellos:

• Formulario de registro con solo 1 campo para contraseña, ¿sin campo para repetir la contraseña?
• Formulario de registro que pide demasiada información personal sin buenas razones.
• Formulario de registro que una vez que haces clic en el botón de enviar y hay algo mal, todo desaparece y tienes que volver a escribir todo. Vamos, estamos en 2013 y los usuarios NO deberían tener que reescribir todos los campos del formulario solo porque algo está mal. Reescribir la contraseña o CAPTCHA es comprensible, pero no todo como nombre, email, etc...
• Barra de estado al subir una foto o video: con la conexión a internet relativamente lenta en Vietnam, es muy importante que si le pedimos al usuario que suba algo, deberíamos tener una barra de estado corriendo para que el usuario sepa que está en progreso, o falló, o cuánto más tiempo necesita esperar.
• Video con reproducción automática y sonido ENCENDIDO: Sé que como marketers, queremos que la gente vea nuestro video, especialmente si cuesta miles de dólares producirlo. Sin embargo, en mi opinión, el video con reproducción automática y sonido ENCENDIDO es un NO rotundo. Como usuario, mi primera reacción siempre ha sido apagar ese video y sonido sin importar qué, es decir, no me molesto en esperar y ver de qué se trata el video.
• Ubicación sin mapa: muy frecuentemente, tendríamos las ubicaciones de nuestras oficinas, nuestras tiendas, nuestro restaurante en el sitio web y queremos que los usuarios los visiten. Sin embargo, solo listar la dirección sin el mapa es subóptimo. Google Maps es bastante preciso y fácil de hacer, así que simplemente inclúyelo para que el usuario sepa cómo llegar a tu tienda/tu restaurante etc...

El listado de tiendas a continuación para mí es subóptimo. Este es mucho mejor. Tiene dirección detallada, número de teléfono, mapa etc...

• ¡Logo que NO es clickeable! Esto realmente me mata. Es un hábito muy común que la gente haga clic en el logo y espere volver a la página de inicio. Tener un logo y que NO sea clickeable simplemente envía el mensaje de que NO te importan tus usuarios.

Eso es todo de mi parte. Por favor comparte tu experiencia, consejos para hacer esta lista más completa y útil. Estoy seguro de que me falta mucho. Un abrazo, Chandler P.D: ¡Este capítulo está incluido en mi libro sobre Vietnam Digital Marketing Fundamentals también! Actualización 1: 13Jul 2013 Hay una lista de verificación útil y simple que encontré del Dr. Peter J. Meyers "25 point website usability checklist" Actualización 2: 28Oct2013. Una lectura obligatoria con 28 fantásticos consejos sobre Interfaz de Usuario http://goodui.org/