Le pouvoir de présumer la bonne foi

Récemment, un ami m'a demandé quelle était mon approche pour faire face aux différences culturelles et aux modes de fonctionnement entre pays et régions. Le contexte était le suivant : dans une multinationale, on tombe souvent sur des décisions prises par des collègues d'autres marchés qui nous laissent perplexes — voire qui semblent folles au premier abord.

Je suis passé par là de nombreuses fois. Et je dois admettre que mon premier réflexe n'était pas toujours généreux.

La fois où je me suis trompé

Il y a quelques années, l'une de nos équipes pays a lancé une campagne qui, sur le papier, semblait être une mauvaise idée. Le ciblage était approximatif, l'allocation budgétaire ne me semblait pas logique, et le contenu créatif ne ressemblait en rien à ce sur quoi nous nous étions mis d'accord au niveau régional. Ma première réaction ? J'étais convaincu qu'ils n'avaient pas compris le brief, ou qu'ils s'en moquaient simplement.

J'ai rédigé un email musclé. Heureusement, j'ai pris une nuit de réflexion.

Le lendemain, j'ai organisé un appel avec l'équipe locale. Il s'est avéré qu'ils avaient connaissance d'un mouvement concurrent dont nous n'étions pas au courant au niveau régional. Leurs décisions « folles » étaient en réalité une réponse intelligente et rapide aux conditions du marché local. Si j'avais envoyé cet email, j'aurais endommagé la relation et eu l'air ridicule.

Ce moment a changé ma façon d'aborder ce type de situation.

Pourquoi le contrôle centralisé semble rassurant (mais ne l'est pas)

Quand on accumule de plus en plus de décisions « déroutantes » de la part des équipes locales, la tentation est de basculer vers un modèle centralisé — où chaque pays dispose d'un pouvoir de décision très limité et doit obtenir l'approbation du responsable régional ou mondial pour presque tout.

Si ça fonctionne pour toi, tant mieux ! Il y a plein de façons de résoudre un problème :) Mais si tu souhaites quand même tenter le modèle décentralisé — pour responsabiliser les équipes locales dans leurs propres décisions — je pense que le premier prérequis est la présomption de bonne foi.

À quoi ressemble concrètement la présomption de bonne foi

Avec un processus de recrutement solide, tu pars du principe que l'entreprise embauche des collaborateurs talentueux et passionnés. Il est alors logique de les accompagner et de les responsabiliser dans leur propre travail, plutôt que de tout micromanager à distance.

« Présumer la bonne foi » est très difficile au début, mais ça devient plus naturel avec la pratique. Voici quelques choses qui m'ont aidé :

• Prendre le temps de réfléchir. Si ta première réaction émotionnelle est forte, résiste à l'envie de répondre immédiatement. Je sais à quel point c'est tentant — comme si libérer ta frustration te soulageait. Mais ce soulagement est éphémère, et les dégâts peuvent être durables.
• Demander avant de juger. Souvent, en partant du principe qu'un collègue avait forcément de bonnes raisons derrière une « décision folle », j'ai élargi ma compréhension et trouvé de meilleures solutions.
• Se rappeler qu'ils veulent aussi que ça marche. Ton équipe veut que le projet réussisse autant que toi. Ce collègue qui ne t'a pas répondu dans les temps ? Plutôt que de supposer de la paresse, envisage qu'il avait quelque chose de plus urgent à gérer et qu'il te reviendra dès que possible.

Une petite mise en garde

Bien sûr, je ne suis pas assez naïf pour croire que c'est vrai pour tout le monde, dans toutes les organisations. La politique d'entreprise et les agendas personnels existent bel et bien. Plutôt que d'en être découragé, je pense qu'il est utile de comprendre l'éventail des motivations pour pouvoir les intégrer dans son approche.

Ce que ça a changé en moi

Présumer la bonne foi m'a énormément aidé dans ma vie professionnelle et personnelle. Ça m'a permis de grandir, de devenir une meilleure version de moi-même au fil du temps. Et j'espère que ça t'aidera aussi. Alors si tu ne l'as pas encore essayé — lance-toi :)

As-tu déjà présumé le pire à propos d'une décision d'un collègue pour finalement avoir tort ? J'adorerais entendre ton histoire.

Cordialement, Chandler