Saya sudah menemui begitu banyak website (termasuk milik saya sendiri), produk/layanan, begitu banyak formulir pendaftaran, begitu banyak kontes yang membuat saya benar-benar kebingungan saat mencoba menyelesaikan tugas-tugas tertentu yang penting. Karena pengalaman-pengalaman ini, saya selalu ingin belajar lebih banyak tentang User Experience, bukan hanya untuk website tapi bagaimana memberikan pengalaman keseluruhan yang baik dari sebuah produk/layanan kepada pengguna/pelanggan. Dan mereka bilang cara terbaik untuk belajar adalah mengajar, jadi sambil menyadari risiko terdengar terlalu bodoh dan benar-benar amatir soal user experience, saya menyusun beberapa materi tentang subjek ini. Saya juga membahas ini di buku terbaru saya tentang Vietnam Digital Marketing Fundamentals. Baru-baru ini saya menemukan jam tangan ini. FYI saya hampir membelinya. Ini adalah salah satu jam tangan Casio G Shock klasik. Tampilannya cukup keren dan sebenarnya lebih bagus saat dipakai. Tapi pada akhirnya saya tidak jadi beli karena sebagai sebuah jam, saya tidak bisa melihat jam analognya dan mengetahui pukul berapa. Kemampuan menunjukkan pukul berapa adalah fungsi DASAR dari sebuah jam. Jangan salah paham, saya pikir banyak orang akan membeli jam ini karena desainnya dan saya memang melihat beberapa pejalan kaki memakainya. Setiap orang berbeda. Cukup pengantarnya, sekarang mari kita mulai.

Perhatian yang kurang dari para marketer di Vietnam

Saya harus mengatakan bahwa user experience adalah area yang tidak mendapat perhatian cukup dari agency digital dan marketer di Vietnam secara umum. Meskipun bukan hal baru, sepertinya semua orang mencari desain yang cantik dan belum tentu situs yang ramah pengguna. Juga, agency mungkin bilang mereka peduli tentang user experience saat pitching, tapi hal itu mungkin tidak terjadi selama fase eksekusi. (ya kan!) Kurangnya waktu adalah alasan umum, kurangnya budget dari klien adalah alasan umum lainnya. Kurangnya keahlian mungkin juga menjadi alasan lain. Kenyataannya memang tidak banyak profesional user experience di Vietnam.

User Experience itu susah atau sebenarnya cuma common sense?

User experience itu susah karena membutuhkan begitu banyak disiplin ilmu untuk bersatu. Dari sudut pandang Jodie Moule, dibutuhkan: interaction design, human factors engineering, industrial design, psikologi, antropologi (definisi antropologi ada di sini), sosiologi, ilmu komputer, desain grafis, ilmu kognitif. Ada banyak faktor yang mempengaruhi pengalaman pengguna dengan sebuah produk/layanan juga:

• Kegunaan (Usefulness)
• Kemudahan penggunaan (Usability)
• Kemudahan dipelajari (Learnability)
• Estetika: apakah terlihat bagus?
• Emosi

Ngomong-ngomong, Jodie Moule menulis buku bagus berjudul "Killer UX Design". Killer UX Design cukup applicable kalau kamu bekerja di agency karena penulisnya menulis dari sudut pandang agency. Jodie tidak hanya membahas User Experience di web saja, dia membahas secara umum tentang semua touch point yang mungkin kamu miliki secara online/offline dengan pengguna/pelangganmu. Ini adalah konsep yang powerful untuk dicatat karena lebih sering dari tidak, di bawah Owned Media Channel saja, kita sudah punya website/microsite, Facebook fanpage, YouTube Channel dll... Tidak hanya itu, pengguna menggunakan desktop, laptop, smartphone, tablet untuk mengakses properti-properti ini sehingga kita perlu memastikan pengalaman yang menyenangkan selama seluruh perjalanan pengguna, dari awal ketika mereka pertama kali berkontak dengan kita, apa yang mereka lakukan setelah itu dan kemudian ke mana mereka pergi ketika selesai. Untuk amatir, banyak hal tentang User Experience seharusnya mudah dan common sense. Itu berasal dari pemahaman, fokus pada kebutuhan pengguna saat mendesain, membangun produk/layanan/website. "Don't Make Me Think" oleh Steve Krug mungkin salah satu buku terbaik dan mudah dibaca untuk amatir seperti saya. Judul bukunya saja sudah merangkum semuanya untuk kita, bukan? Tugas kita BUKAN membuat pengguna harus berpikir terlalu keras hanya untuk menggunakan website/aplikasi. Semuanya harus natural, jelas bagi pengguna terutama call to action utama. Kalau kamu ingin lebih jauh dan melakukan usability test sendiri, Steve Krug punya buku bagus lain yang simpel untuk dibaca bernama "Rocket Surgery Made Easy: The Do-It-Yourself Guide to Finding and Fixing Usability Problems" Amazon punya satu bagian tentang best seller di User Experience and Website Usability jadi kamu bisa cek itu juga. Karena sudah begitu banyak materi tentang subjek ini, saya tidak mau reinvent the wheel di sini. Saya sangat merekomendasikan kamu mengambil beberapa buku tentang User Experience dan membacanya. Namun saya juga mengerti bahwa beberapa dari kalian tidak ingin membaca terlalu banyak dan hanya menginginkan tips praktis yang membuat hidup lebih mudah. Jadi berikut checklist hal-hal dasar yang harus kamu perhatikan

Kecepatan itu penting

Seperti yang bisa kamu lihat dari laporan Google, rata-rata waktu loading untuk sebuah situs di Vietnam adalah sekitar 2,5 detik jadi kalau situs membutuhkan waktu 15 detik untuk loading, ada yang tidak beres. Pengguna tidak mau menunggu kalau soal internet dan 20 detik adalah "waktu yang lama" secara online. Ada banyak artikel tentang cara membuat situs lebih cepat, termasuk artikel dari Google. Saya tidak peduli seberapa cantik, berguna, kaya website kamu, kalau butuh 30 detik untuk memuat situs, saya TIDAK tertarik. Kalau kamu sudah memasang Google Analytics di situs, kamu bisa melihat laporan page speed di bawah kategori Content.

Kesan pertama itu penting

Bisakah kamu dengan mudah memahami tentang apa situs itu? Situs apa itu? Bagian/halaman mana dari situs yang sedang kamu lihat? Apakah jelas bagi kamu apa yang bisa kamu lakukan dari posisimu sekarang? Kalau butuh terlalu lama (seperti 20 detik) hanya untuk mengetahui di mana kamu berada, apa yang bisa kamu lakukan di sini/cara memulai, arsitektur informasi situs mungkin terlalu membingungkan atau desainnya terlalu rumit. Kalau ada istilah di navigasi utama yang kamu tidak yakin apa artinya, maka mungkin belum cukup ramah pengguna. Memang benar bahwa situs tertentu membutuhkan pengguna dengan pengetahuan domain untuk menggunakannya karena sangat teknis. Namun, tantangan saya untuk para pemilik situs tersebut adalah: "Apakah kamu ingin lebih banyak bisnis?", Apakah kamu ingin lebih banyak bisnis dari orang-orang yang BUKAN pelangganmu sebelumnya, pelanggan baru? Jadi membuat hal-hal sesederhana mungkin untuk dipahami orang sangat penting untuk menarik pelanggan baru ini. Prinsip utama di sini sekali lagi adalah "Don't Make Me Think".

Di mana saya? Ke mana saya bisa pergi dari sini?

Untuk membantu pengguna memahami di mana mereka berada di situs, pilihan apa yang mereka punya di level ini, kita bisa menggunakan breadcrumb dan petunjuk desain lainnya. Kalau kamu tidak tahu apa itu breadcrumb, silakan lihat screenshot di bawah: Juga, penting bahwa pengguna bisa mencari di situs kalau mereka tersesat. Ini adalah fungsi yang sangat penting. Namun, saya malu bahwa di situs saya fungsi pencarian tidak begitu bagus! Menurut saya, fungsi pencarian internal bukan lagi opsi tapi HARUS (tentu saja kalau situs kamu hanya punya dua halaman, kamu mungkin tidak perlu fungsi pencarian). Fungsi pencarian internal pada dasarnya adalah tombol pencarian yang memungkinkan pengguna untuk mencari hal-hal di situsmu. Analogi kehidupan nyata adalah kalau kamu tidak bisa menemukan apa yang kamu cari atau tersesat di department store, kamu pada dasarnya punya dua pilihan:

• Kamu melihat ke atas pada tanda-tanda untuk memahami di mana kamu berada dan mencari area yang ingin kamu tuju. yaitu melihat navigasi utama
• Kamu bertanya pada asisten toko terdekat tentang cara menemukan bagian perhiasan atau bagian anak dll... ini setara dengan fungsi pencarian di dunia online. Saya sering sangat malas dan selalu bertanya pada asisten toko jadi kalau online, kalau saya tidak bisa langsung menemukan apa yang saya cari, saya akan menggunakan fungsi pencarian. Amazon, salah satu situs e-commerce terbesar punya fungsi pencarian yang sangat robust, yang membuat hidup sangat mudah bagi pengguna.

Masalah aksesibilitas dasar

Kontras teks terhadap latar belakang: Teks harus mudah dibaca, dan memiliki kontras yang cukup dengan latar belakang seperti teks hitam di latar putih atau sedikit abu-abu. Tolong jangan coba menggunakan teks biru tua di latar belakang hitam atau latar biru dll... TContoh di bawah tidak memiliki kontras teks terhadap latar belakang yang baik selain hal-hal lain seperti mencoba menjelaskan lokasi menggunakan kata-kata? Hal lainnya adalah ukuran font dan jarak. Saya berpendapat bahwa apapun yang kurang dari ukuran 10 tidak mudah dibaca di web. Mungkin saya sudah tua tapi saya tidak akan membuang waktu mencoba membaca teks kecil.

Hierarki visual yang jelas

Kita bisa menghabiskan banyak waktu membahas poin ini. Intinya adalah semakin penting sesuatu, semakin tinggi posisinya di halaman. Konten penting harus berada di atas fold. Yang di atas SECARA HARFIAH adalah bagian "above the fold" dari landing page setelah saya klik banner di vnexpress. Kalau kamu seorang pengguna, apa pendapatmu? Juga, judul yang lebih penting harus dalam font lebih besar dibanding yang kurang penting. Silakan lihat screenshot di bawah dan tebak informasi apa yang coba disampaikan yaitu mana informasi penting dari peta ini? Konteks screenshot ini adalah lokasi proyek real estate. Bisakah kamu melihat proyeknya di mana pun di peta? Saya tidak bisa menemukannya setelah sekitar satu menit melihat peta, di bawah menu Location. Hal-hal yang berhubungan satu sama lain secara logis harus berdekatan secara fisik. Ini seperti cara kamu mengatur barang dagangan di supermarket. Kamu tidak melihat ikan dan makanan kering dicampur dalam satu bagian, kan?

Mengikuti konvensi itu penting

Beberapa konvensi adalah:

• Identitas situs (logo) harus dinyatakan dengan jelas dan lebih sering berada di bagian atas halaman. Berada di pojok kiri atas atau posisi tengah atas lebih sering daripada pojok kanan atas. Pernahkah kamu melihat logo situs di pojok kanan atas?
• Logo perusahaan harus mengarahkan kembali ke homepage
• Buat jelas bagian mana yang bisa diklik: secara konvensi, teks biru & bergaris bawah bisa diklik (bahkan teks biru saja dalam beberapa kasus).
• Jangan gunakan ikon buatan sendiri tanpa teks pendukung. Ini berlaku untuk singkatan buatan sendiri juga. Mungkin membuatmu terdengar keren karena menggunakan singkatan baru tapi itu TIDAK baik untuk bisnis. Kalau orang tidak mengerti sesuatu dan kamu TIDAK ada di sana untuk menjawab pertanyaan mereka (ingat ini online?), maka itu hanya membuat orang pergi.
• Pencarian situs harus berada di posisi tengah atas atau posisi kanan atas.

Kemampuan menyelesaikan aksi utama

Ini dianggap aspek terpenting dari semuanya. Kalau pengguna bisa berhasil menyelesaikan apa yang kamu ingin mereka lakukan dengan mudah, tanpa hambatan, kamu adalah bintang! Kalau pengguna tidak bisa melakukan/memenuhi apa yang mereka inginkan dari situsmu, kamu gagal tidak peduli seberapa "cantik" situsmu. Buat daftar 3-5 aksi utama yang kamu ingin pengguna lakukan saat mereka di situsmu. Kemudian tulis 3-5 skenario yang sesuai dengan aksi utama ini sehingga kalau kamu meminta orang lain menyelesaikan tugas-tugas ini, mereka punya informasi latar belakang. Ini seharusnya mudah dan hampir siapa saja dari marketing sampai IT sampai sales bisa membuat daftar ini. SEKARANG uji daftar ini dengan seseorang yang BUKAN dari tim marketing, tim kreatif, sales atau tim IT. Pada dasarnya yang saya cari adalah kamu mengujinya dengan target audience-mu, atau karena target audience-mu cenderung cukup luas, kamu bisa mengujinya dengan siapa saja yang TIDAK terlibat dalam membangun, mendesain, memelihara situs. Mudah-mudahan kamu tidak akan seterkejut saya di banyak kesempatan. Beberapa contoh di bawah:

• Kalau kamu ingin mengundang orang ke pesta/acara yang kamu selenggarakan, sebaiknya jangan arahkan mereka ke halaman berita PR atau taruh brosur offline-mu secara online. Saya pernah menemukan landing page tipe brosur, di mana pengguna tidak tahu cara mendaftar. Mereka pada dasarnya harus scroll ke bawah sekitar 5 halaman untuk melihat call to action yang sangat kecil di bagian bawah tentang daftar di sini untuk tiket gratis.
• Kalau kamu adalah jaringan makanan cepat saji dan ingin pengguna ke situs untuk menelepon dan memesan, NOMOR TELEPON-mu harus terlihat di homepage dan di sebanyak mungkin halaman yang sesuai. Jangan coba sembunyikan di tempat lain.

Beberapa hal kecil lainnya

Jadi saya akan memasukkan beberapa "kesalahan" umum untuk website/microsite yang pernah saya lihat sejauh ini agar kamu bisa memperhatikannya:

• Formulir pendaftaran dengan hanya 1 kolom password, tidak ada kolom untuk mengetik ulang password??
• Formulir pendaftaran yang meminta terlalu banyak informasi pribadi tanpa alasan yang bagus.
• Formulir pendaftaran yang begitu kamu klik tombol submit dan ada sesuatu yang salah, semuanya hilang dan kamu harus mengetik ulang semuanya! Ayolah ini tahun 2013 dan pengguna TIDAK seharusnya mengetik ulang semua kolom di formulir hanya karena ada yang salah. Mengetik ulang password atau CAPTCHA bisa dimaklumi tapi bukan semuanya seperti nama, email, dll...
• Status bar saat mengupload foto atau video: dengan koneksi internet yang relatif lambat di Vietnam, sangat penting bahwa kalau kita meminta pengguna mengupload sesuatu, kita harus punya status bar yang berjalan agar pengguna tahu bahwa prosesnya sedang berlangsung, atau gagal, atau berapa lama lagi mereka harus menunggu?
• Auto play video dengan suara ON: Saya tahu sebagai marketer, kita ingin orang menonton video kita, apalagi kalau butuh ribuan dolar untuk memproduksinya. Namun menurut saya, auto play video dengan suara ON adalah NO NO besar. Sebagai pengguna, reaksi pertama saya selalu mematikan video dan suara itu tidak peduli apa isinya yaitu saya tidak mau menunggu dan menonton untuk melihat tentang apa videonya.
• Lokasi tanpa peta: lebih sering dari tidak, kita akan mencantumkan lokasi kantor, toko, restoran kita di website dan kita ingin pengguna mengunjunginya. Namun hanya menuliskan alamat tanpa peta itu tidak optimal. Google Map cukup akurat dan mudah digunakan jadi tempelkan saja di sana agar pengguna tahu cara ke toko/restoranmu dll...

Daftar toko di bawah menurut saya tidak optimal. Yang ini jauh lebih baik. Ada alamat detail, nomor telepon, peta dll...

• Logo yang TIDAK bisa diklik! Ini benar-benar membunuh saya. Sudah kebiasaan umum bahwa orang akan mengklik logo dan berharap kembali ke homepage. Punya logo dan TIDAK bisa diklik hanya mengirim pesan bahwa kamu TIDAK peduli tentang penggunamu.

Itu saja dari saya. Tolong bagikan pengalaman dan saranmu untuk membuat daftar ini lebih lengkap dan berguna. Saya yakin saya melewatkan banyak hal. Terima kasih, Chandler P.S: Bab ini juga termasuk dalam buku saya tentang Vietnam Digital Marketing Fundamentals! Update 1: 13 Jul 2013 Ada checklist berguna dan simpel yang saya temukan dari Dr. Peter J. Meyers "25 point website usability checklist" Update 2: 28 Okt 2013. Wajib baca dengan 28 tips fantastis tentang User Interface http://goodui.org/