J'ai rencontré tellement de sites web (y compris le mien), de produits/services, de formulaires d'inscription, de concours qui m'ont laissé complètement perdu en essayant d'accomplir certaines tâches essentielles. À cause de ces expériences, j'ai toujours voulu en apprendre davantage sur l'expérience utilisateur, pas seulement pour les sites web, mais aussi pour comprendre comment offrir une bonne expérience globale d'un produit/service à ses utilisateurs/clients. Et on dit que la meilleure façon d'apprendre, c'est d'enseigner. Donc, tout en sachant que je risque de paraître ignorant et complètement amateur en matière d'UX, j'ai rassemblé quelques ressources sur ce sujet. J'en parle aussi dans mon dernier livre sur les fondamentaux du marketing digital au Vietnam. Récemment, je suis tombé sur cette montre. Pour info, j'ai failli l'acheter. C'est une des montres classiques de la gamme Casio G Shock. Elle est plutôt cool et rend encore mieux au poignet. Cependant, je ne l'ai finalement pas achetée parce qu'en tant que montre, je n'arrive pas à lire l'heure sur le cadran analogique. Pouvoir afficher l'heure, c'est LA fonctionnalité de base d'une montre. Ne te méprends pas, je pense que beaucoup de gens l'achèteraient pour son design et j'ai effectivement vu des gens la porter dans la rue. Chacun est différent. Assez d'introduction, plongeons maintenant dans le vif du sujet.

Une attention insuffisante de la part des marketeurs au Vietnam

Je dois dire que l'expérience utilisateur est un domaine qui ne reçoit pas suffisamment d'attention de la part des agences digitales et des marketeurs au Vietnam en général. Bien que ce ne soit pas un concept nouveau, il semble que tout le monde cherche avant tout un beau design plutôt qu'un site convivial. Aussi, l'agence peut affirmer qu'elle se soucie de l'expérience utilisateur lors du pitch, mais cela ne se concrétise pas forcément lors de la phase d'exécution. (évidemment !) Le manque de temps est l'excuse courante, le manque de budget côté client en est une autre. Le manque d'expertise peut aussi être un facteur. La vérité, c'est qu'il n'y a pas tant de professionnels de l'UX au Vietnam.

L'expérience utilisateur est-elle difficile ou est-ce juste du bon sens ?

L'expérience utilisateur est difficile car elle nécessite que de nombreuses disciplines se combinent. Du point de vue de Jodie Moule, cela requiert : le design d'interaction, l'ingénierie des facteurs humains, le design industriel, la psychologie, l'anthropologie (la définition de l'anthropologie est ici), la sociologie, l'informatique, le design graphique, les sciences cognitives. Il y a aussi de nombreux facteurs qui influencent l'expérience d'un utilisateur avec un produit/service :

• Utilité
• Utilisabilité
• Facilité d'apprentissage
• Esthétique : est-ce beau ?
• Émotions

D'ailleurs, Jodie Moule a écrit un excellent livre intitulé "Killer UX Design". Ce livre est très applicable si tu travailles en agence car l'auteure écrit depuis une perspective d'agence. Jodie ne parle pas seulement de l'UX sur le web, elle aborde de façon générale tous les points de contact que tu peux avoir en ligne/hors ligne avec tes utilisateurs/clients. C'est un concept puissant à noter car, dans le cadre des médias propriétaires (Owned Media) seuls, on a souvent un site web/microsite, une fanpage Facebook, une chaîne YouTube, etc. Non seulement les utilisateurs utilisent des ordinateurs de bureau, des laptops, des smartphones et des tablettes pour accéder à ces contenus, mais il faut aussi s'assurer d'une expérience agréable tout au long du parcours utilisateur — du début, quand ils entrent pour la première fois en contact avec toi, à ce qu'ils font ensuite, et enfin où ils vont quand ils ont terminé. Pour un amateur, beaucoup de choses liées à l'UX devraient paraître faciles et relever du bon sens. Cela vient d'une compréhension et d'une attention portée aux besoins de l'utilisateur lors de la conception et de la création d'un produit/service/site web. "Don't make me think" de Steve Krug est probablement l'un des meilleurs livres, facile à lire pour un amateur comme moi. Le titre résume tout simplement tout pour nous, non ? Notre travail n'est PAS de forcer les utilisateurs à trop réfléchir juste pour utiliser le site/l'application. Tout doit être naturel, évident pour les utilisateurs, surtout l'appel à l'action principal. Si tu veux aller plus loin et réaliser toi-même des tests d'utilisabilité, Steve Krug a un autre livre simple à lire intitulé "Rocket Surgery Made Easy: The Do-It-Yourself Guide to Finding and Fixing Usability Problems". Amazon a une section sur les meilleures ventes en User Experience and Website Usability que tu pourrais consulter. Comme il y a déjà énormément de ressources sur ce sujet, je ne veux pas réinventer la roue ici. Je te recommande vraiment de lire quelques livres sur l'UX. Cependant, je comprends aussi que certains ne veulent pas trop lire et préfèrent des conseils pratiques qui leur faciliteront la vie. Voici donc une liste de vérification des éléments de base à examiner.

La vitesse, c'est important

Comme tu peux le voir dans le rapport Google, le temps de chargement moyen d'un site au Vietnam est d'environ 2,5 secondes, donc si le site met 15 secondes à charger, quelque chose ne va pas. L'utilisateur ne veut pas attendre sur internet, et 20 secondes, c'est "long" en ligne. Il y a de nombreux articles sur comment accélérer ton site, y compris des articles de Google. Peu m'importe à quel point ton site est beau, utile ou riche en contenu — s'il met 30 secondes à charger, je ne suis pas intéressé. Si tu as Google Analytics installé sur ton site, tu peux consulter le rapport de vitesse de page dans la catégorie Contenu.

La première impression compte

Est-ce qu'on comprend facilement de quoi parle le site ? De quel site il s'agit ? Dans quelle section/page du site on se trouve ? Est-il évident pour toi ce que tu peux faire depuis l'endroit où tu es ? Si cela prend trop de temps (genre 20 secondes) juste pour comprendre où tu es, ce que tu peux faire ici/comment démarrer, l'architecture de l'information du site est peut-être trop confuse ou le design trop compliqué. Si des termes dans la navigation principale te semblent obscurs, c'est probablement que le site n'est pas assez convivial. Certes, certains sites nécessitent que l'utilisateur ait des connaissances spécifiques car ils sont très techniques. Mais mon défi aux propriétaires de ces sites est : "Veux-tu développer ton business ?" Veux-tu attirer des personnes qui ne sont pas encore tes clients, de nouveaux clients ? Donc rendre les choses aussi simples que possible est primordial pour attirer ces nouveaux clients. Le principe général est encore une fois "Don't make me think".

Où suis-je ? Où puis-je aller depuis là ?

Pour aider l'utilisateur à comprendre où il se trouve sur le site et quelles options s'offrent à lui à ce niveau, on peut utiliser le fil d'Ariane et d'autres repères visuels. Si tu ne sais pas ce qu'est un fil d'Ariane, réfère-toi à la capture d'écran ci-dessous : De plus, il est important que les utilisateurs puissent rechercher sur le site s'ils se perdent. C'est une fonction très importante. Cependant, j'avoue que la fonction de recherche sur mon site n'est pas très bonne ! À mon avis, la fonction de recherche interne n'est plus une option mais un MUST (sauf bien sûr si ton site n'a que deux pages). La recherche interne, c'est le bouton qui permet aux utilisateurs de chercher des contenus sur ton site. Une analogie dans la vie réelle : si tu ne trouves pas ce que tu cherches ou si tu te perds dans un grand magasin, tu as essentiellement deux options :

• Tu regardes les panneaux de signalisation pour comprendre où tu es et trouver le rayon que tu cherches — c'est l'équivalent de la navigation principale.
• Tu demandes à un vendeur comment trouver la bijouterie ou le rayon enfants, etc. — c'est l'équivalent de la fonction de recherche en ligne. Je suis souvent très paresseux et j'interroge toujours un vendeur, donc en ligne, si je ne trouve pas immédiatement ce que je cherche, j'utilise la fonction de recherche. Amazon, l'un des plus grands sites d'e-commerce, dispose d'une fonction de recherche très robuste qui facilite vraiment la vie des utilisateurs.

Problèmes d'accessibilité de base

Contraste texte/fond : Le texte doit être facile à lire et avoir un contraste suffisant avec le fond — du texte noir sur fond blanc ou légèrement gris par exemple. Évite les textes en bleu foncé sur fond noir ou fond bleu, etc. L'exemple ci-dessous n'a pas un bon contraste texte/fond, sans compter d'autres problèmes comme essayer d'expliquer une localisation avec des mots ? Autre point : la taille de police et l'espacement. Je dirais que tout ce qui est inférieur à la taille 10 n'est pas facile à lire sur le web. Peut-être que je vieillis, mais je ne perds pas mon temps à essayer de lire du texte minuscule.

Hiérarchie visuelle claire

On pourrait passer beaucoup de temps sur ce point. Essentiellement, plus une chose est importante, plus elle doit être haute sur la page. Le contenu important doit être au-dessus de la ligne de flottaison. Ce qui précède est LITTÉRALEMENT la partie "au-dessus de la ligne de flottaison" d'une landing page après avoir cliqué sur une bannière sur vnexpress. Si tu es utilisateur, qu'est-ce que tu en penses ? De même, les titres plus importants doivent être en police plus grande que les moins importants. Regarde la capture d'écran ci-dessous et devine quelle information elle cherche à transmettre — quelle est l'information importante sur cette carte ? Le contexte de cette capture d'écran, c'est l'emplacement d'un projet immobilier. Est-ce que tu vois le projet quelque part sur la carte ? Je n'ai pas réussi à le trouver après environ une minute à scruter la carte, dans le menu Localisation. Les éléments qui sont liés logiquement doivent être proches physiquement. C'est comme la façon dont tu organises les marchandises dans un supermarché. Tu ne vois pas le poisson et les produits secs mélangés dans le même rayon, n'est-ce pas ?

Respecter les conventions, c'est important

Quelques conventions :

• L'identifiant du site (logo) doit être clairement visible et se trouve le plus souvent en haut de la page — en haut à gauche ou en haut au centre, rarement en haut à droite. As-tu déjà vu un logo de site en haut à droite ?
• Le logo de l'entreprise doit renvoyer vers la page d'accueil.
• Indique clairement quelle partie est cliquable : par convention, le texte bleu souligné est cliquable (et même le texte bleu seul dans certains cas).
• N'utilise pas d'icônes inventées sans texte pour les soutenir. Cela s'applique aussi aux abréviations inventées. Ça peut te faire paraître branché d'utiliser une abréviation nouvelle, mais ce n'est PAS bon pour les affaires. Si les gens ne comprennent pas quelque chose et que tu n'es PAS là pour répondre à leurs questions (on est en ligne, souviens-toi !), ça rebute simplement les gens.
• La recherche sur le site devrait être positionnée en haut au centre ou en haut à droite.

Capacité à accomplir les actions clés

C'est l'aspect le plus important de tous. Si l'utilisateur peut accomplir ce que tu veux qu'il fasse facilement, sans accroc, tu es un champion ! Si l'utilisateur ne peut pas faire/obtenir ce qu'il veut de ton côté, tu es condamné, peu importe à quel point ton site est "joli". Liste les 3 à 5 actions clés que tu veux que les utilisateurs réalisent sur ton site. Puis écris 3 à 5 scénarios correspondant à ces actions clés, afin que si tu demandes à quelqu'un d'autre d'accomplir ces tâches, il ait le contexte nécessaire. Cela devrait être facile et presque n'importe qui, du marketing à l'IT en passant par les ventes, peut établir cette liste. MAINTENANT, teste cette liste avec quelqu'un qui ne vient PAS de l'équipe marketing, de l'équipe créative, des ventes ou de l'IT. Ce que je cherche, c'est soit tester avec ton public cible, soit — comme ton public cible a tendance à être assez large — tester avec n'importe qui qui n'est PAS impliqué dans la construction, la conception ou la maintenance du site. J'espère que tu ne seras pas aussi surpris que je l'ai été dans de nombreuses occasions. Quelques exemples ci-dessous :

• Si tu veux inviter des gens à une fête/événement que tu organises, mieux vaut ne pas les renvoyer vers ta page de communiqués de presse ou mettre ta brochure hors ligne en ligne. J'ai découvert des landing pages de type brochure où les utilisateurs n'avaient aucune idée de comment s'inscrire. Ils devaient littéralement faire défiler environ 5 pages pour trouver un minuscule appel à l'action tout en bas : "inscrivez-vous ici pour vos billets gratuits".
• Si tu es une chaîne de restauration rapide et que tu veux que les utilisateurs du site t'appellent pour commander, ton NUMÉRO DE TÉLÉPHONE doit être visible sur la page d'accueil et sur autant de pages que possible. Ne le cache pas ailleurs.

Quelques autres petites choses

Voici quelques "erreurs" courantes que j'ai vues sur des sites web/microsites jusqu'à présent, pour que tu puisses les éviter :

• Formulaire d'inscription avec seulement 1 champ pour le mot de passe, sans champ pour le retaper ??
• Formulaire d'inscription qui demande trop d'informations personnelles sans bonnes raisons.
• Formulaire d'inscription qui, une fois le bouton d'envoi cliqué et qu'il y a une erreur, efface tout et oblige à tout retaper ! Allez, on est en 2013 et les utilisateurs ne devraient PAS avoir à retaper tous les champs du formulaire juste parce que quelque chose s'est mal passé. Retaper le mot de passe ou le CAPTCHA est compréhensible, mais pas tout comme le nom, l'e-mail, etc.
• Barre de progression lors du téléchargement d'une photo ou d'une vidéo : avec la connexion internet relativement lente au Vietnam, il est très important que si on demande aux utilisateurs de télécharger quelque chose, on ait une barre de progression pour qu'ils sachent que c'est en cours, ou que ça a échoué, ou combien de temps il leur reste à attendre.
• Vidéo en lecture automatique avec le son activé : je sais qu'en tant que marketeur, on veut que les gens regardent notre vidéo, surtout si elle a coûté des milliers de dollars à produire. Cependant, à mon avis, la vidéo en lecture automatique avec le son activé est un grand NON NON. En tant qu'utilisateur, ma première réaction est toujours d'arrêter cette vidéo et ce son, peu importe ce que c'est — je ne prends même pas la peine d'attendre pour voir de quoi parle la vidéo.
• Localisation sans carte : très souvent, on affiche les adresses de nos bureaux, magasins, restaurants sur le site web et on veut que les utilisateurs y viennent. Cependant, lister simplement l'adresse sans carte n'est pas optimal. Google Maps est assez précis et facile à intégrer, alors glisse-le là-dedans pour que l'utilisateur sache comment se rendre à ton magasin, ton restaurant, etc.

La liste des magasins ci-dessous me semble sous-optimale. Celle-ci est bien meilleure. Elle a une adresse détaillée, un numéro de téléphone, une carte, etc.

• Logo non cliquable ! Ça me tue vraiment. C'est une habitude très courante de cliquer sur le logo pour retourner à la page d'accueil. Avoir un logo non cliquable envoie tout simplement le message que tu ne te soucies PAS de tes utilisateurs.

Voilà, c'est tout de ma part. N'hésite pas à partager ton expérience et tes conseils pour rendre cette liste plus complète et utile. Je suis sûr d'en avoir oublié beaucoup. Merci, et Cordialement, Chandler P.S : Ce chapitre est inclus dans mon livre sur les fondamentaux du marketing digital au Vietnam ! Mise à jour 1 : 13 juil. 2013 — Voici une liste de vérification utile et simple que j'ai trouvée du Dr. Peter J. Meyers : "25 point website usability checklist". Mise à jour 2 : 28 oct. 2013 — À lire absolument avec 28 conseils fantastiques sur l'interface utilisateur : http://goodui.org/